Por Antônio de Pádua Braga*
Uma das chaves para o sucesso em vendas é a comunicação, mas, infelizmente, nem todo profissional sabe manuseá-la bem. Com isso, o diálogo fica truncado e o processo da negociação não pode fluir, tendo como conseqüência vendas perdidas. Em contrapartida, o terreno fica livre para quem se preparou, para aquele que faz da boa comunicação um dos seus pontos fortes.
Nota-se isso facilmente quando se está diante de um vendedor que não para de falar, esquecendo até que tem ouvidos, mesmo sem saber se o cliente está interessado no produto/serviço, já que não foi feito nenhum diagnóstico da necessidade do cliente. A via deixa de ser mão dupla, pois a informação só flui de um lado, sendo que a parte mais interessante do processo não tem chance de dizer nada, a não ser “muito obrigado e depois eu volto”, retornando no dia de são nunca.
Isso acontece com freqüência porque muitos profissionais de vendas não se preparam para ouvir com atenção, querem simplesmente expressar suas idéias, achando que são as mesmas do cliente. Não respeitam a individualidade e os pensamentos do interlocutor, deixando-os em segundo plano. Querem que seus argumentos prevaleçam independente dos problemas de cada um. Estão simplesmente focados no produto e não na solução, portanto, pouco preocupados com a satisfação do cliente. O importante é que, se colar com um ou outro cliente, a venda se concretize, ou seja, o que vier é lucro, já que não são especialistas em vendas e têm mais resultados negativos do que positivos.
Para que a comunicação seja eficaz, traduzindo-se em boas vendas, o vendedor tem que agir como um verdadeiro profissional, lançando mão de todos os recursos necessários para um bom diálogo. Diálogo esse onde há verdadeira troca de informações, principalmente vindas do cliente, pois é este que está de posse do que mais interessa ao vendedor, sendo reveladas somente aos profissionais que sabem diagnosticar. Sugerimos algumas dicas simples, mas bastante eficazes:
Prepare-se antecipadamente: Não vá ao cliente sem estar devidamente preparado, sem um bom conhecimento para o bom desempenho da profissão. Isso transmitirá insegurança e aborrecimento, pois ninguém quer perder tempo e muito menos deixar seu dinheiro nas mãos de quem não está apto para solucionar seus problemas. Prepare-se para usar argumentos convincentes, usando uma comunicação clara e objetiva, de modo que o cliente entenda perfeitamente.
Pergunte mais do que afirma: É onde muito profissional falha, gastando boa parte da entrevista de vendas com afirmações, deixando de lado o mais importante, que são as perguntas. São nas perguntas que se identifica as necessidades dos clientes, além de conquistar sua confiança, sendo meio caminho andado para se concretizar a venda, pois quem sabe fazer uma boa entrevista de vendas é porque está credenciado como bom profissional.
Ouça com bastante atenção: Não pergunte só para responder aquilo que já tenha mente, mas sim para exercer a escuta ativa, de modo a raciocinar sobre o problema do cliente. Com isso, você se torna apto a apresentar a alternativa de solução, satisfazendo as necessidades com base do que foi identificado. Portanto, a palavra-chave na entrevista de vendas é: escutar, escutar e escutar.
Olhe nos olhos do cliente: Durante a entrevista e argumentação olhe nos olhos do cliente, pois essa atitude transmite segurança e confiança. Ninguém confia num interlocutor que não tem olhar firme e está sempre com as vistas direcionadas para outros locais como se estivesse escondendo algo.
Demonstre atenção: Dê sinais de que está atento ao diálogo, acompanhando o raciocínio e idéias dos clientes. Para tanto, faça comentários quando necessário ou gestos que demonstrem que está concentrado no assunto. Isso é importante porque gera empatia.
Não esqueça e nem troque o nome do cliente: Não seja mais um “Fernandinho do Zorra Total”, pois isso além de constrangedor, gera antipatia ao vendedor. Se tiver dificuldade de gravar o nome, é mais prudente omitir durante a entrevista do que causar aborrecimento. Também, deve-se evitar ficar perguntando constantemente “como é mesmo o nome do cliente”.
Anote sempre o que foi combinado: É importante anotar tudo o que foi acertado durante a negociação para que se cumpra o prometido. Muitos profissionais, para terem êxito na venda, prometem muito e cumprem pouco. Lembre-se de que sua credibilidade e continuidade dos negócios dependem muito da sua palavra. “A melhor maneira de manter a sua palavra é não dá-la”, já disse Napoleão Bonaparte.
Faça demonstração do que está vendendo: Cerca de 70% das pessoas são visuais e cinestésicas, por isso é de suma importância a demonstração do produto por ocasião da argumentação de venda. A assimilação ficará mais fácil e compreensiva, portanto não perca essa oportunidade e feche mais vendas.
Treine suas apresentações: Pratique bastante antes de fazer a apresentação do seu produto/serviço, dando ênfase aos pontos fortes durante a argumentação, fazendo com que o cliente fique convicto dos benefícios e sinta-se seguro ao fazer negócio com você.
Não demonstre ser o que não é: Não queira ser o dono da verdade, entendendo de tudo. E por mais que você conheça seu produto/serviço, a humildade e simplicidade têm que reinar nos relacionamentos de vendas, mesmo com as pessoas mais simples, a fim de gerar empatia, pois do contrário a antipatia irá à tona e “Adeus às Vendas”.

 * Escritor, Palestrante, Instrutor de Vendas e Qualidade no Atendimento. É também autor de artigos e um dos professores mais solicitados e prestigiados da comunidade de Representantes Comerciais SDR. Contato: sagracv@terra.com.br