Por Antônio de Pádua Braga*
Muita gente confunde falar muito com se comunicar bem, que são coisas totalmente diferentes. A verdade é que a boa comunicação deixa a desejar e as falhas ocorrem geralmente pelo egocentrismo dos seres humanos. Todos nós gostamos que nos ouçam, mas não damos nossos ouvidos para os outros com facilidade. Com isso, a comunicação fica distorcida, pouco compreensiva, levando-nos muitas vezes a resultados negativos.

Em vendas, por exemplo, a falha na comunicação é evidente e predominante na maioria dos casos, com resultados desastrosos. Pois, em plena era do cliente, em que a venda passou da transação para o relacionamento, muitos vendedores ainda insistem em trabalhar no estilo camelô, ou seja, vender só na base do discurso, sem querer ouvir o cliente. É um trabalho totalmente arcaico, fora dos padrões da atualidade, fazendo com que o cliente mantenha o máximo de distância desse profissional, além de arranhar a imagem do bom vendedor.
Saindo do campo das vendas, a falha na comunicação está também presente em todos os momentos da nossa vida. É no bate papo do dia-a-dia, em palestras, solenidades, nos discursos, escolas. Muitas vezes somos obrigados a ouvir o que não nos interessa, porque quem está falando está pouco preocupado com quem está ouvindo.
E têm pessoas que parecem gostar tanto de ouvir a sua própria voz que quando começam falar não param mais. Se for um discurso, por exemplo, o que pode ser dito em dez minutos, esse tempo será gasto só com a abertura. Imagine quanto tempo de falação não vem pela frente!
Interessante, ainda, que muitas delas se empolgam tanto com sua fala e por pensarem que a platéia também entrou no mesmo clima, perdem a noção dos seus limites. Dizem e redizem a mesma coisa e não percebem que já estão enchendo o saco.
No início dos anos 80, como gerente de uma multinacional, participei de uma solenidade de despedida de um diretor, que estava se aposentando, e ao mesmo tempo era a posse do seu sucessor. Foi um jantar com um show artístico. Antes, porém, aconteceram os discursos pelas pessoas previamente escaladas. Após a sessão de discursos, iniciou-se o jantar.
Lá pelas tantas um colega pegou o microfone e achou de fazer um discurso, sem o mínimo cabimento, em homenagem novamente às duas pessoas. Elogiou tanto o que estava se despedindo, em detrimento ao empossado, perdendo-se totalmente na sua fala, ficando o sucessor relegado a um plano bastante inferior, e ainda com o nome pronunciado de maneira errada pelo orador. Daí em diante o ambiente de festa se transformou num clima pesado. Para encerrar, ainda recitou um poema de quase meia hora de duração. Que decepção! Mas isso é bastante comum no nosso cotidiano.
Por outro lado, existem pessoas com um bom nível de conhecimento, que se expressam bem, mas que são portadoras de um grande defeito. Além da falta de dedicação à escuta, são experts em completar antecipadamente o pensamento do interlocutor. Isso é chato, pois não só interrompe o raciocínio, como dá um monte de bola fora, truncando o diálogo e irritando o interlocutor. Num diálogo desse tipo entre vendedor e cliente dificilmente se chega a um denominador comum, a venda não se concretiza. O leitor certamente conhece pessoas com essa característica, não é mesmo?
O principio da comunicação não está em falar bonito, com palavras difíceis e frases de efeitos, como muita gente pensa e age. Não é dizer coisas que muitas vezes só emocionam a si próprio e não ao ouvinte. A boa comunicação se baseia na arte de falar bem, que significa fazer-se entender e entender o interlocutor. Se for em público, deve-se levar uma mensagem clara, objetiva, inteligível, que desperte o interesse e não canse quem está ouvindo. Pois não existe coisa pior do que pessoas prolixas, que não sabem se expressar com objetividade, tipo daquelas que fazem tudo pela maneira mais difícil. É como a pessoa que ao fazer o uso do cotonete para limpar o ouvido esquerdo utiliza-se da mão direita. Então é muito importante fazer uso da empatia.
SEGUNDO EPÍTETO: – “A NATUREZA DEU AO SER HUMANO UMA LÍNGUA E DOIS OUVIDOS, PARA QUE ELE OUÇA DUAS VEZES MAIS DO QUE FALA”. Entretanto, não se pratica isso facilmente, pois muitas pessoas fazem uso da audição erradamente, porque estão com os pensamentos mais concentrados nos seus argumentos ou nas respostas que vão dar do que entender o outro. No caso do vendedor não profissional, ele está mais interessado em resolver o seu problema do que o do cliente e por essa razão não quer “PERDER” tempo ouvindo-o com atenção. Tem que prevalecer suas idéias, seus pensamentos, seus argumentos. Não percebe que a perda de tempo é muito maior quando não se ouve, pois o cliente não compra de quem não lhe quer dar atenção.
A boa comunicação envolve um conjunto de fatores, além da fala e audição, como a capacidade de enxergar, a postura física, os gestos, a concentração no diálogo, que nos denunciam facilmente. E a sintonia na comunicação é diretamente proporcional ao nível da prática desses fatores. Portanto, estar sempre com o nível máximo de atenção ativo, sinalizando com um aceno de cabeça, curtas respostas, sorrisos, mantendo um bom contato visual, fazendo perguntas sem interromper o interlocutor, são fundamentais. Além do mais, não mudar de assunto bruscamente só porque não está nos interessando, como também repetir algumas palavras do interlocutor, demonstra o nosso interesse na conversa.
Para que a comunicação passe do desencanto para o encantamento, com reflexos altamente positivos, é de suma importância a observação e a prática dos princípios sugeridos por Dale Carnegie:

• Torne-se verdadeiramente interessado na outra pessoa.
• Sorria.
• Lembre-se de que o nome da pessoa é para ela o som mais importante de qualquer língua.
• Seja um bom ouvinte. Encoraje a outra pessoa a falar dela.
• Fale coisas de interesse das outras pessoas.
• Faça a outra pessoa se sentir importante e faça isso sinceramente.

 * Escritor, Palestrante, Instrutor de Vendas e Qualidade no Atendimento. É também autor de artigos e um dos professores mais solicitados e prestigiados da comunidade de Representantes Comerciais SDR. Contato: sagracv@terra.com.br