Por Roberto Recinella*
Você conhece alguém, que não seja alemão, que entra em um barzinho ou restaurante e pede ao garçom uma cerveja quente? Então por que muitos estabelecimentos ainda insistem em oferecer cerveja quente aos seus clientes.

Esse é o exemplo mais simples que encontro para demonstrar a síndrome do atendimento ineficaz, um problema crônico de fracasso em vendas na maioria das empresas.
Pesquisas recentes demonstram que 97% das empresas não conseguem satisfazer mais do que 60% de seus clientes.
As empresas não encantam o seu cliente, é o famoso torresminho ou amendoim que lhe oferecem no boteco, quem conhece entende do que estou falando, aquilo faz a diferença, é o “truque” mais manjado para se vender cerveja que existe, mas mesmo assim somente a minoria dos estabelecimentos faz isso.
Por isso lhe pergunto, qual é o diferencial em seu atendimento?
Já passou do tempo que para ser um bom vendedor bastava ter “lábia” para enrolar o cliente e faze-lo levar qualquer mercadoria do estoque.
O Jornal US NEWS, em recente pesquisa, confirma que a principal causa da perda de negócios e oportunidades pelas empresas é a insatisfação dos clientes com o atendimento incorreto. 68% das vezes em que os clientes deixam de negociar com uma empresa são por estarem insatisfeitos com as atitudes daqueles que o atenderam.
Clientes são pessoas, parece obvio dizer isso, mas observando como alguns profissionais tratam os seus clientes acho que eles esqueceram ou não sabem disso.
Você deve conhecer um ditado que diz “Não faça aos outros aquilo que não gostaria que fizessem com você” ou seja trate os outros como você gostaria de ser tratado, correto?
Não, isso serve para a vida mas não se aplica em atendimento ao cliente.
Quando se trata de clientes você NÃO deve tratar os outros como você gostaria de ser tratado. Você tem de tratar as pessoas como elas querem ser tratadas. As pessoas são diferentes, logo tem necessidades diferentes.
A cada dia existem menos clientes “inocentes” no mercado e aumentam o numero de clientes exigentes e conscientes não só de seus direitos, como também dos “mimos” que deverão receber para prestigiar uma empresa com a sua preferência.
São chamados “clientes impositores”, aqueles acostumados com um alto nível de serviço prestado por algumas empresas e assim exigem de todas as outras o mesmo tratamento, isto é, uma vez bem atendido ele não aceita mais ser “mal” atendido, alem disso ele jamais volta a seu estado normal.
O cliente passa a um outro patamar de atendimento que exige cada vez mais da empresa e de seus profissionais, ele não se contenta mais com o “coloquial”. Não cometa o erro de confundir isso com preço e prazo, estamos falando apenas do atendimento.
O grande desafio está em descobrir como cada pessoa gostaria de ser tratada, por isso a importância de ter pessoas competentes na linha de frente da sua empresa.
È sabido que a principal razão apontada para o fracasso no atendimento são profissionais despreparados que não possuem as competências mínimas exigidas para o bom desempenho da função.
É importante ressaltar que são as pessoas que fazem o atendimento e não a empresa, sendo assim é estratégico para o seu negocio a escolha correta das pessoas que vão estar na linha de frente do atendimento. Elas são o divisor de águas entre o fracasso e o sucesso do seu atendimento.
Num contundente discurso Sam Walton, fundador do Wal Mart* demonstra claramente a falhas que existem no atendimento quando iniciou um programa de treinamento para seus funcionários dizendo:
Eu sou o homem que vai a um restaurante, senta-se à mesa e pacientemente espera, enquanto o garçom faz tudo, menos o meu pedido.
Eu sou o homem que vai a uma loja e espera calado, enquanto os vendedores terminam suas conversas particulares.
Eu sou o homem que entra num posto de gasolina e nunca toca a buzina, mas espera pacientemente que o empregado termine a leitura do seu jornal.
Eu sou o homem que, quando entra num estabelecimento comercial, parece estar pedindo um favor, ansiando por um sorriso ou esperando apenas ser notado.
Eu sou o homem que entra num banco e aguarda tranqüilamente que as recepcionistas e os caixas terminem de conversar com seus amigos, e espera.
Eu sou o homem que explica sua desesperada e imediata necessidade de uma peça, mas não reclama, pacientemente enquanto os funcionários trocam idéias entre si ou, simplesmente abaixam a cabeça e finge não me ver.
Você deve estar pensando que sou uma pessoa quieta, paciente, do tipo que nunca cria problemas.
Engana-se.
Sabe quem eu sou?
EU SOU O CLIENTE QUE NUNCA MAIS VOLTA!!!
Divirto-me vendo milhões sendo gastos todos os anos em anúncios de toda ordem, para levar-me de novo à sua firma.
Quando fui lá, pela primeira vez, tudo o que deviam ter feito era apenas a pequena gentileza, tão barata, de me enviar um pouco mais de CORTESIA.
Volto a lhe perguntar, qual é o diferencial em seu atendimento?
Pense Nisso!

 * Certified Professional Coach, especialista em Gestão do Capital Humano, formado em Coaching pela Academia Brasileira de Coaching licenciada pelo BCI – Behavioral Coaching Institute. Palestrante nacionalmente conhecido e autor de livros. Contato: www.rrecinella.com.br