Por Antônio de Pádua Braga*
Quantos clientes entram em uma loja, conversam com os vendedores, enchem-se de mais dúvidas e vão embora sem comprar? Lamentavelmente, não são poucos. O pior é que essas cenas se repetem todos os dias.

E assim muitas vendas são perdidas, instalando-se a crise na cabeça dos vendedores. Alguns desses profissionais ficam se perguntando: por que isso acontece, já que muitos se desdobram para prestarem um bom atendimento?
Com certeza, o problema está na divergência de pensamentos. Porque o bom atendimento na concepção do vendedor nem sempre coincide com a expectativa do cliente.
O que é um bom atendimento para o cliente? Será somente simpatia, educação, sorrisos?
É claro que não; ele quer muito mais do que isso. Ao entrar na loja, o cliente espera ser atendido por profissionais conhecedores do ramo, que possam transmitir confiança, eliminar dúvidas, solucionar seus problemas com convicção e segurança, além do bom tratamento. Mas, muitas vezes, fica decepcionado com a realidade.
Então o que fazer para que o atendimento seja positivo?: como atender o cliente é, acima de tudo, entender seus problemas, necessidades ou desejos, para satisfazê-los competentemente e de maneira encantadora, é fundamental dominar os cinco verbos do atendimento competente. Vamos a eles, que são bastante eficazes e fáceis de serem colocados em prática.
Conhecer: não existe coisa pior para o cliente do que ser atendido por um profissional que desconhece o produto ou serviço que vende. Porque ao invés de esclarecer suas dúvidas termina se confundindo ainda mais, além de perder tempo com quem não resolve. Não é raro o cliente entrar em uma loja para comprar determinado produto, que tem várias opções de marcas no mercado, com qualidades e preços similares, mas o vendedor que o atende não sabe falar das suas vantagens e benefícios. E ainda diz que o do concorrente não é bom.
O cliente compra? Sem dúvida, vai para a loja concorrente, a fim de esclarecer suas dúvidas e comprar de quem o atende com competência.
Confiar: o atendimento é uma relação de confiança e nenhum cliente perde tempo com um profissional que não transmite credibilidade. E a falta de credibilidade é facilmente percebida pelas próprias ações do vendedor. Na maneira de se comunicar, na demonstração pobre do produto, na forçada de barra para vender sem se preocupar com o problema do cliente.
A reação do cliente é cair fora o mais rápido possível.
Comunicar: a única maneira de entender o cliente é através da boa comunicação. Como muitos profissionais de vendas não se comunicam bem, está aí o grande gargalo do atendimento. A comunicação deve ser com mensagem simples, na mesma linguagem do cliente e com alto índice de escuta ativa. É exatamente na falta de ouvir por parte do profissional que está o maior defeito da comunicação de vendas e atendimento.
Porque quem não ouve com atenção nunca vai entender os problemas e necessidades de cada cliente, prestando-lhe um atendimento medíocre que não se converterá em vendas.
Criar: alguns vendedores são parecidos com aqueles bêbados chatos. São repetitivos e não acrescentam nada nos seus argumentos para o cliente. Pelo contrário, afugentam. Para que o atendimento seja positivo é muito importante usar da criatividade, inovando sempre na maneira de abordar, de conversar, de apresentar o produto ou serviço, de sugerir idéias ou soluções etc.
Conversa de bêbado ou fala de papagaio funcionam como indicadores para o cliente visitar o concorrente. Venda não combina com falta de criatividade.
Comprometer: será que o cliente pode confiar no vendedor falador e que tem soluções mágicas para todos os problemas com o seu produto? Que promete o possível e o impossível no ato da venda? Responsabilidade em vendas é tudo, por isso jamais se deve prometer o que não se pode cumprir. Como também de nada vai adiantar dizer que aquele produto se encaixa na real necessidade do cliente somente para realizar a venda. Com essa atitude, pode-se até ganhar a venda momentaneamente, mas se perde o cliente para sempre.
Comprometer-se com o cliente, superando suas expectativas com menos promessas e mais ações responsáveis e solucionadoras é o grande diferencial. Mas, isso só será possível quando o vendedor é comprometido consigo próprio.

 * Escritor, Palestrante, Instrutor de Vendas e Qualidade no Atendimento. É também autor de artigos e um dos professores mais solicitados e prestigiados da comunidade de Representantes Comerciais SDR. Contato: sagracv@terra.com.br