O relacionamento vendedor/consumidor não está amistoso. Cada vez mais ouço críticas no que se refere à qualidade dos produtos e principalmente ao atendimento. A partir deste contexto resolvi pesquisar qual o significado da palavra cliente, e mais que isso, qual o significado do “ser cliente”. No Wikipédia encontrei a seguinte definição: “Um cliente (também conhecido como um comprador) é geralmente usado para se referir a um atual ou potencial comprador ou usuário dos produtos de um indivíduo ou organização, chamado o fornecedor ou vendedor”. Há outras definições fora da área comercial, mas a ideia é explorar este conceito ligado a compra e venda de produtos ou serviços.

Observem que um cliente refere-se a um atual ou potencial comprador. O que significa alguém comprar um produto de quem vende? De um lado satisfazer a necessidade do comprador, que dentre inúmeras opções no mercado, optou por realizar sua compra neste determinado vendedor e de outro lado gerar venda que irá se reverter em dinheiro no caixa da empresa.
A pergunta que não quer calar: se o cliente é aquele que traz o dinheiro necessário para a empresa pagar seus compromissos e ainda obter lucro, qual é a justificativa para entregar um produto sem qualidade e ainda não primar por um atendimento de primeira? Confesso que não encontro respostas para este comportamento na relação de consumo.
Vivemos em ambiente competitivo. Além das vendas de produtos de maneira presenciais, há uma avalanche de ofertas através da internet, catálogos, emissoras de TV, entre outras, portanto, opções não faltam aos consumidores. No setor de serviços em raros casos a oferta é limitada. Se imaginar, por exemplo, bares e restaurantes, há para todos os gostos e bolsos. Tudo isso significa que o cliente tem opções e das mais variadas. O que mais impressiona é o fato de observar que as empresas gastam enormes recursos em publicidade chamando o potencial cliente para consumir seus produtos ou serviços e na hora que este cliente resolve comprar, o que acontece? É tratado como se fosse um mero detalhe neste processo.
Isso fica evidente quando reuniões internas são mais importantes que atender ao cliente; isso também fica evidente quando enviar o torpedo é prioritário; isso é evidente quando acessar as redes sociais é a tônica diária; isso fica evidente quando o cliente espera um sorriso, um bom dia, uma atenção por menor que seja, e o atendente não liga para essas questões. Muitos até rotulam estes de “clientes chatos”.
Insisto: o chato do cliente é aquele que traz a receita financeira da empresa! Isso é tão simples como dizer, o cliente é o seu verdadeiro patrão, é ele que gera dinheiro para cobrir os custos, pagando inclusive os salários dos atendentes, e ainda gerar lucro. Como não tratar bem um cliente? Como ignorar um cliente? Como não dedicar todo tempo e paciência com este cliente gerador de recursos para a empresa? Como não entender os anseios e desejos deste cliente, e encantá-lo? É preciso treinar. É preciso pensar nos detalhes. É preciso de um novo olhar ao atendimento e é preciso fundamentalmente conquistar e fidelizar clientes.
Em mercados competitivos não há espaço para amadores e no atendimento o amadorismo indica vendas fracas e negócios fragilizados. Cuide bem do soberano cliente, ele é merecedor de toda atenção.
Fonte: Reinaldo Cafeo, JCNET