Por Paulo Sérgio Buhrer*
Há tempos os consumidores se cansaram de adquirir produtos ou serviços que não atendem suas necessidades. E toda compra realizada é para suprir alguma necessidade, seja ela básica, mediana, supérflua, etc. O cliente que pretende adquirir um novo terno, provavelmente tem a necessidade básica de vestimenta para o seu trabalho, como também, pode ampliar a necessidade para mediana, pois a ocasião pode ser uma festa. E ainda, a necessidade pode se tornar maior ainda, pois talvez a ocasião seja a do casamento do cliente. Se o vendedor descobrir qual é a necessidade, fica bem mais fácil vender e dar informações.
O consumidor que está prestes a adquirir uma máquina de lavar roupas, daquelas que lava até oito quilos de uma vez, centrifuga as roupas e, daqui uns tempos também as passará (não duvide), tem além da necessidade básica de lavar as roupas em menos tempo, a necessidade supérflua de assistir ao programa da Cozinha Maravilhosa da Ofélia, bem como, a necessidade magna de passar mais tempo com os filhos, de ir ao salão de beleza, de passear no shopping.
Enfim, o recado é para que aqueles que laboram no campo de frente das vendas, chamados de vendedores, mas, cuja nominação correta deveria ser “Assistente de Clientes”. Esses profissionais devem estar conscientes de que precisam vender soluções, para assim, ajudar seus clientes a adquirem aquilo que tem necessidade, seja ela qual for.
Vender SOLUÇÃO é cortejar o cliente, encantá-lo não por técnicas de vendas, mas por aproximação, por magnífico atendimento, por reconhecer a necessidade dele e entrar na mesma sintonia, utilizando centenas de vezes mais a emoção do que a razão. Veja qual é o processo dos “assistentes de clientes” que vendem S.O.L.U.Ç.Ã.O.:
Sinceridade: seja sincero e honesto, não minta para realizar uma venda. Em breve todos que laboram nessa área perceberão o quão prejudicial é à empresa praticar a “empurrologia”, ou como uma aluna minha de marketing disse: “enfiometria”, porque tem vendedor tentando enfiar goela abaixo seus produtos ou serviços nos clientes. Ainda que consigam vender, não há sucesso nenhum nessa atitude. Quem pratica essa “técnica” só vende uma vez, quando vende, pois, além de deixar um cliente insatisfeito, fará com que este dissemine a mais de uma dezena de outros potenciais clientes para não passarem nem perto daquela empresa.
Ouvinte: é inegável a sabedoria Divina. O Criador nos ofereceu dois ouvidos e uma boca justamente para ouvirmos mais e falarmos menos, ainda que alguns, aliás, a maioria, aja contrária a essa nobre lição. Quem deseja ajudar a comprar, tem de conhecer esse ensiamento. Ouvir o cliente é dar sinal de atenção, é demonstrar respeito. Precisa-se ouvir para então sugerir qualquer coisa, seja modelo de mercadoria, tamanho, cor e, sobretudo, preço. Tem vendedor que pede desculpas pelo preço da mercadoria, antes mesmo do cliente falar sobre esse fator. Todas as mais importantes pesquisas sugerem que o ideal é que o vendedor ouça 70% do tempo que passa com o cliente. Há exceções, mas a regra é clara, como diz o Arnaldo.
Loucura: Seja louco pelo que faz, ame o que faz. E muitas vezes, para viver bem neste mundo, você precisa ser meio paranóico. Loucura é só um jeito diferente de não ser entendido pelos que não o são. Seja livre. Libere seus pensamentos. Adote uma postura que permita você livrar-se de péssimos hábitos e esteja pronto a livrar-se daquilo que faz mal a você e, principalmente, que faz mal aos outros. Tenha uma mente aberta, sem deixar seus valores de lado. Permita que o cliente possa perceber que você está entusiasmado em poder estar o atendendo. Quando estiver atendendo, transmita a mensagem ao cliente de que você não está fazendo mais nada além disso.
União: Mostre ao cliente que você está trabalhando com ele e não contra ele, tentando apenas sacar o suado dinheiro que ele consegue graças ao esforço. Una-se ao cliente no momento da compra e venda. Surja como alguém que está pronto a entregar aquilo que o cliente veio buscar, mas, também, como alguém que está disposto a superar as expectativas desse cliente, com atendimento regado de carinho, atenção, capacidade criativa, amor pelo que faz. A união entre cliente e vendedor se dá também pela união de bons pensamentos e sentimentos que o vendedor consegue transmitir.
Capacidade: ser capaz não é o mesmo que ser competente. Ser competente é atender bem, pois é o mínimo que o profissional deve fazer. Ser capaz é encantar o cliente, é ser capaz de superar as expectativas, fazendo mais do que se espera, atingindo a emoção e o coração do cliente, para que este fique grato e deseje retornar e contar para muitos potenciais clientes a surpresa positiva que teve ao adentrar aquele ambiente e ser atendido por alguém capaz. Ser capaz é não alienar o bem mais precioso que temos: nossa honestidade, trocando-a por um ínfimo um vultoso valor de comissão ou qualquer que seja a recompensa financeira. Precisamos de pessoas capazes de sugerir produtos e serviços. Pessoas capazes de pegar o telefone e ligar para o fornecedor na hora em que o cliente pediu uma mercadoria e não a temos. Gente com garra, com brilho nos olhos, capaz de levar o cliente até a porta de saída, da mesma forma como o recepcionou (ou deveria ter recepcionado) no momento em que adentrou a loja. Gente que não rebaixe o cliente de rei a vassalo após ter vendido. Precisamos de seres humanos ajudando outros seres humanos a adquirir o que querem. Ser capaz é ligar para o cliente avisando que novos produtos de sua preferência chegaram e, como ele é especial, terá benefícios, inclusive no preço. Não falar em descontos e sim em benefícios é para pessoas capazes.
Atenção: Nada atrapalha mais uma relação do que a indiferença. Isso não é diferente em vendas. Segundo pesquisas a indiferença no atendimento é responsável por mais de 70% das não vendas. Dedicar atenção ao cliente é sinônimo de maiores e melhores vendas. Permita que o cliente ouça e entenda o valor do que você está oferecendo, não o preço apenas. Preço é responsável por, no máximo, 15% da decisão dos clientes. O que falta mesmo é atenção, carinho, respeito, entusiasmo na hora de atendê-lo. Toda vez que for atender alguém, imagine que está atendendo a pessoa que você mais ama e trate esse cliente como trataria essa pessoa, reservadas algumas situações, senão você poderá sair beijando todos os clientes e, alguns podem não saborear essa iniciativa (risos). Como mencionei antes, quando estiver atendendo, mostre ao cliente que não está fazendo mais nada além disso.
Orgulho: Quando falamos em orgulho, não nos referimos a esse sentimento no sentido impróprio da palavra, como arrogância, soberba, prepotência, entendido por muitos indivíduos. Nos referimos ao sentimento valoroso do orgulho pelo que se está fazendo, do orgulho maravilhoso que se sente, por exemplo, quando nasce nosso primeiro filho, e os demais é claro. Sentir orgulho de ser vendedor, carteiro, gari, faxineiro: essa é a métrica existencial. Só dessa forma poderemos almejar outros cargos, funções, caso não tenhamos intenção de permanecer sempre na mesmice. Muitas empresas, infelizmente, pensam que quem deseja ser vendedor é quem não tem mais nada de bom para fazer. Por isso, contratam qualquer um para essa extraordinária função. “Você está sem fazer nada? Ah, então venha ser um vendedor na minha empresa”. Já ouvi e presenciei bastante dessas situações. Deixe transparecer que você quer estar atendendo, que poder ajudar o cliente a realizar seu sonho, sua necessidade mais premente, seu projeto de vida, enfim, aquilo que for, é uma dádiva para você.
Queridos amigos, vendam SOLUÇÃO, e percebam quanto seus problemas e os de outras pessoas tenderão a diminuir e até a deixarem de existir em suas vidas.
Um forte abraço e felicidades sempre!

 * Graduado em Ciências Contábeis, com Pós-Graduação em Gestão Empresarial. Ministra palestras e eventos por todo o território nacional nos temas: motivação, vendas e liderança. Contato: www.professorpaulosergio.com.br