{"id":9831,"date":"2016-01-27T17:14:24","date_gmt":"2016-01-27T19:14:24","guid":{"rendered":"http:\/\/www.vendedorautonomo.com.br\/site\/?p=9831"},"modified":"2018-08-27T09:52:15","modified_gmt":"2018-08-27T12:52:15","slug":"cliente-interno-a-diferenca-fundamental","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/vendedorautonomo.com.br\/site\/cliente-interno-a-diferenca-fundamental\/","title":{"rendered":"Cliente interno: a diferen\u00e7a fundamental"},"content":{"rendered":"<p><small>Por F\u00e1bio Luciano Violin* <\/small><br \/>\nExistem profissionais que ficam simplesmente hist\u00e9ricos quando buscam conquistar novos clientes ou mesmo quando tentam encantar aquelas pessoas que j\u00e1 fazem parte da sua clientela. Desesperados com a busca de mais e mais novos clientes, esses mesmos profissionais tamb\u00e9m precisam pensar na pr\u00f3xima a\u00e7\u00e3o bomb\u00e1stica para reaver os clientes perdidos para a concorr\u00eancia.<br \/>\n<img decoding=\"async\" src=\"http:\/\/www.vendedorautonomo.com.br\/site\/wp-content\/uploads\/2016\/01\/cliente-interno-300x150.jpg\" alt=\"cliente-interno\" width=\"300\" height=\"150\" class=\"alignright size-medium wp-image-9832\" \/><br \/>\nExistem, ainda, aqueles profissionais que se dedicam a desvendar os meandros da alma do cliente, no intuito de lhes servir e obviamente ganhar com isto. Por\u00e9m, poucos profissionais dedicam-se efetivamente a cuidar do &#8220;sangue e dos m\u00fasculos&#8221; da empresa. Estou referindo-se aos colaboradores ou clientes internos.<br \/>\nPor muitos anos, o olhar de profissionais e dirigentes recaiu sobre as a\u00e7\u00f5es que deveriam ser realizadas no ch\u00e3o de f\u00e1brica. O mercado mudou e obviamente a l\u00f3gica do jogo mudou e neste novo cen\u00e1rio muitas empresas descobriram que precisariam ter os dois olhos. Mas, infelizmente ou felizmente, o mercado mudou novamente e hoje &#8220;em casa de ferreiro, o espeto tem que ser de ferro e n\u00e3o mais de pau&#8221;.<br \/>\nT\u00e3o importante quanto o cliente externo (aquele que vem comprar conosco) \u00e9 o cliente interno (aquele o qual temos que &#8220;vender&#8221; as id\u00e9ias). \u00c9 muito f\u00e1cil cobrar, reclamar, repreender, mas parece t\u00e3o distante e dif\u00edcil ver a\u00e7\u00f5es efetivas de empresas que ap\u00f3iam, incentivam e auxiliam o crescimento pessoal daqueles que dedicam grande parte de suas vidas ao trabalho. Em \u00faltima inst\u00e2ncia, os dirigentes e os empres\u00e1rios s\u00e3o respons\u00e1veis diretos pela qualidade do trabalho de seus colaboradores, portanto a falha de um colaborador evidencia a falha dos respons\u00e1veis pela empresa.<br \/>\nSe quem estiver dentro da empresa n\u00e3o comprar a &#8220;id\u00e9ia&#8221;, n\u00e3o ser\u00e3o os de fora que o far\u00e3o. Uma pesquisa que realizei com 238 colaboradores de 63 empresas evidenciou alguns dados interessantes:<\/p>\n<ul>\n<li>73% sentem falta de um canal efetivo de comunica\u00e7\u00e3o, ou seja, em muitas situa\u00e7\u00f5es n\u00e3o sabem para onde a empresa quer ir, desconhecem suas pol\u00edticas de premia\u00e7\u00e3o e de crescimento. N\u00e3o fazem id\u00e9ia do que realmente a empresa prioriza ou valoriza e o mais preocupante \u00e9 que nem mesmo sabem o que a empresa espera deles.<\/li>\n<li>92% confessaram j\u00e1 terem ficado constrangidos perante um cliente em raz\u00e3o de n\u00e3o estarem sabendo das condi\u00e7\u00f5es de uma promo\u00e7\u00e3o que a empresa estava realizando e uma boa parcela (14%) passou pela situa\u00e7\u00e3o de descobrir por terceiros (vizinhos, amigos, familiares ou mesmo clientes).<\/li>\n<li>87% sentem falta de algu\u00e9m que lhes procure para saber sua opini\u00e3o sobre a inclus\u00e3o ou exclus\u00e3o de algum novo produto, ou se teriam d\u00favidas a respeito de algum processo ou procedimento na empresa.<\/li>\n<li>97% disseram que teriam vontade de colaborar com opini\u00f5es a respeito das estrat\u00e9gias da empresa, mas que nunca tiveram a oportunidade formal ou informal de ajudar.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Tem uma frase muito interessante que diz que &#8220;ningu\u00e9m \u00e9 t\u00e3o grande que n\u00e3o possa aprender, nem t\u00e3o pequeno que n\u00e3o possa ensinar&#8221;. Excluir os colaboradores das decis\u00f5es da empresa e depois lhe pedir que se empenhem em vender algo em que n\u00e3o acreditam ou que n\u00e3o foram convencidos \u00e9, no m\u00ednimo, um paradoxo.<br \/>\nMuitas empresas cometem a barbaridade de tratar seus colaboradores (neste caso empregado) como extens\u00f5es de m\u00e1quina, como males necess\u00e1rios ou como pessoas que n\u00e3o t\u00eam capacidade de contribuir com id\u00e9ias e sugest\u00f5es.<br \/>\nN\u00e3o h\u00e1 como pedir que a equipe se empenhe mais se os pr\u00f3prios colaboradores, muitas vezes, n\u00e3o concordam com a forma (pol\u00edtica de pre\u00e7os, promo\u00e7\u00f5es, assist\u00eancia t\u00e9cnica) como as coisas s\u00e3o feitas. A mo\u00e7a da limpeza leva uma bronca por um banheiro sujo, mas ningu\u00e9m foi l\u00e1 conversar com ela e lhe explicar a import\u00e2ncia do seu trabalho. A balconista atende de cara amarrada e \u00e9 despedida, mas ningu\u00e9m nunca foi l\u00e1 dizer a ela que por melhor que seja o produto, esse n\u00e3o vende por si s\u00f3 e que a aten\u00e7\u00e3o com o cliente \u00e9 t\u00e3o importante quanto o produto ou servi\u00e7o que consumidor esta levando.<br \/>\nNingu\u00e9m foi conversar com o entregador e explicar que se ele n\u00e3o cumprir os hor\u00e1rios corretamente, o cliente pode n\u00e3o vir a fazer mais neg\u00f3cios com a empresa e que por conseq\u00fc\u00eancia menos dinheiro entra, menos trabalho se tem e por fim, menos competitiva tornar-se a empresa e mais dif\u00edcil \u00e9 se manter no mercado.<br \/>\nNuma \u00e9poca em que a busca pela prefer\u00eancia do cliente \u00e9 disputada palmo a palmo, relegar o fator humano a um segundo plano \u00e9 loucura. Cada vez mais se fala em valorizar o humano, por\u00e9m na pr\u00e1tica ainda existem poucas a\u00e7\u00f5es e quando essas ocorrem, em sua maioria, s\u00e3o isoladas. S\u00e3o comuns as demonstra\u00e7\u00f5es que a figura do &#8220;empregado&#8221; ainda existe. Por empregado entenda-se aquela pessoa que \u00e9 paga para trabalhar oito horas por dia, que recebe seu sal\u00e1rio no final do m\u00eas, que aceita ordens e n\u00e3o pode opinar, que se tem d\u00favidas vai ficar com elas e principalmente, que se errar vai levar uma bronca tremenda e ainda pior, receber amea\u00e7a de demiss\u00e3o.<br \/>\nDepois de todo este tratamento, os dirigentes e os empres\u00e1rios ainda se queixam por n\u00e3o saberem os motivos que levam \u00e0 falta de motiva\u00e7\u00e3o e empenho de seus &#8220;colaboradores&#8221;, como tamb\u00e9m n\u00e3o compreendem os motivos da aus\u00eancia de comprometimento. \u00c9 claro, que existem colaboradores que n\u00e3o apresentam o menor interesse ou condi\u00e7\u00f5es, mas isto n\u00e3o \u00e9 desculpa para n\u00e3o se fazer algo a respeito.<br \/>\nFicam, aqui registrados, alguns conselhos de ordem pr\u00e1tica para aqueles que se interessam em alterar seu ambiente de trabalho e melhorar o relacionamento entre as pessoas:<\/p>\n<ul>\n<li>Pessoas guardam sentimentos e ressentimentos. N\u00e3o esquecem t\u00e3o facilmente aquela bronca, aquele desaforo ou injusti\u00e7a a que foram submetidas. Portanto, tenha cuidado ao repreender algu\u00e9m e principalmente cuide de seu tom de voz e das palavras que profere.<\/li>\n<li>Pergunte, questione e pe\u00e7a sugest\u00f5es. As pessoas quando se sentem pe\u00e7as importantes de algo tendem a ajudar. E n\u00e3o esque\u00e7a, esta ajuda vem de gra\u00e7a e a maioria quer apenas se sentir parte da constru\u00e7\u00e3o de algo.<\/li>\n<li>Cuidado com o excesso de &#8220;sinceridade&#8221;. Muitos t\u00eam o chamado &#8220;pavio curto&#8221; e explodem com facilidade. Ap\u00f3s a raiva passar, voltam a conversar com as pessoas atingidas como se nada houvesse acontecido. Cuidado, pois as pessoas s\u00e3o diferentes dos c\u00e3es que ap\u00f3s levarem um chute voltam a abanar o rabo como se nada houvesse ocorrido.<\/li>\n<li>Tenha um meio organizado de comunicar tudo o que acontece na empresa. Se voc\u00ea n\u00e3o tem tempo ou h\u00e1bito, delegue a fun\u00e7\u00e3o a outra pessoa que possa realizar, afinal todos os dias existem novidades e seus colaboradores quanto mais informados forem, melhor poder\u00e3o responder aos desafios do dia-a-dia. Para finalizar, antes de cobrar algo verifique se realmente as condi\u00e7\u00f5es de desenvolvimento foram dadas. Cobrar \u00e9 f\u00e1cil, auxiliar a crescer &#8220;s\u00e3o outros quinhentos&#8221;.<\/li>\n<p><img decoding=\"async\" src=\"http:\/\/www.vendedorautonomo.com.br\/site\/wp-content\/uploads\/2013\/05\/fabio_violin1.jpg\" alt=\"fabio_violin\" width=\"140\" height=\"76\" class=\"alignleft size-full wp-image-185\" \/><br \/>\n&nbsp;<small><em>* Mestre em Estrat\u00e9gias e Organiza\u00e7\u00f5es &#8211; UFPR. Especialista em Planejamento e Gerenciamento Estrat\u00e9gico \u2013 PUC-PR. Professor universit\u00e1rio, palestrante e consultor de empresas.<\/em><\/small><br \/>\n&nbsp;<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Por F\u00e1bio Luciano Violin* Existem profissionais que ficam simplesmente hist\u00e9ricos quando buscam conquistar novos clientes ou mesmo quando tentam encantar aquelas pessoas que j\u00e1 fazem parte da sua clientela. 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