{"id":9772,"date":"2016-01-07T18:56:12","date_gmt":"2016-01-07T20:56:12","guid":{"rendered":"http:\/\/www.vendedorautonomo.com.br\/site\/?p=9772"},"modified":"2018-08-27T09:52:17","modified_gmt":"2018-08-27T12:52:17","slug":"atendimento-e-excelencia","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/vendedorautonomo.com.br\/site\/atendimento-e-excelencia\/","title":{"rendered":"Atendimento e Excel\u00eancia"},"content":{"rendered":"

Por Carlos Hilsdorf* <\/small>
\nAtendimento continua a ser a grande quest\u00e3o mal resolvida na vida dos profissionais e empresas. A maior causa dos problemas cr\u00f4nicos com atendimento \u00e9 proveniente de ilus\u00f5es simples, mas extremamente comuns, e da falta da utiliza\u00e7\u00e3o de uma metodologia que contemple um check-list b\u00e1sico para a solu\u00e7\u00e3o do problema do cliente.
\n\"atendimento-ao-cliente\"Duas das principais ilus\u00f5es que prejudicam o atendimento s\u00e3o:
\n1) Confundir atendimento com tratamento.<\/strong>
\n\u00c9 muito comum que diante de uma reclama\u00e7\u00e3o de baixa performance em atendimento as pessoas se sintam indignadas e digam: – ”Mas eu sempre tratei t\u00e3o bem este cliente (seja interno ou externo), sempre lhe dei tanta aten\u00e7\u00e3o…”
\nAqui est\u00e1 nosso primeiro foco de reflex\u00e3o: tratamento e atendimento s\u00e3o coisas diferentes. Um bom atendimento cont\u00e9m um bom relacionamento e cont\u00e9m aten\u00e7\u00e3o, por\u00e9m, aten\u00e7\u00e3o e tratamento (relacionamento interpessoal), sozinhos, n\u00e3o s\u00e3o sin\u00f4nimos de um bom atendimento.
\n2) Dar aos outros aquilo que pensamos que eles precisam<\/strong>
\nEsta \u00e9 outra ilus\u00e3o muito comum, acreditamos estar atendendo bem \u00e0s solicita\u00e7\u00f5es que recebemos porque estamos entregando aquilo que supomos ser o que o cliente realmente precisa. H\u00e1 uma grande diferen\u00e7a entre o que as pessoas pensam e dizem necessitar e o que efetivamente precisam.
\nSolu\u00e7\u00f5es para estas duas ilus\u00f5es b\u00e1sicas:
\na) Compreender que tratamento \u00e9 apenas a parte relacional do atendimento, se ela falhar o atendimento falha, mas se somente ela funcionar o atendimento tamb\u00e9m falhar\u00e1. Al\u00e9m da necessidade de relacionamento, clientes possuem necessidades objetivas e diretamente ligadas com os aspectos tang\u00edveis do problema. Estas necessidades precisam ser o foco da solu\u00e7\u00e3o oferecida pelo atendimento, o relacionamento \u00e9 a ”embalagem” com a qual revestimos o verdadeiro ”produto” que \u00e9 a solu\u00e7\u00e3o. Demonstrar aten\u00e7\u00e3o e n\u00e3o oferecer a solu\u00e7\u00e3o adequada s\u00f3 prejudica a rela\u00e7\u00e3o e piora a percep\u00e7\u00e3o da qualidade do atendimento.
\nb) Para fazer um bom atendimento temos que diagnosticar a necessidade declarada, e a necessidade real, e checar se a solu\u00e7\u00e3o que estamos entregando est\u00e1 sendo percebida pelo cliente como uma solu\u00e7\u00e3o efetiva, tanto para a necessidade real quanto para a declarada. Al\u00e9m de oferecer a solu\u00e7\u00e3o adequada, precisamos trabalhar a percep\u00e7\u00e3o do cliente para o quanto esta solu\u00e7\u00e3o est\u00e1 adequada \u00e0s suas necessidades, \u00e9 necess\u00e1rio:
\n– Prepar\u00e1-lo para entender qual \u00e9 o problema real e;
\n– Ajud\u00e1-lo a perceber a qualidade da solu\u00e7\u00e3o que estamos oferecendo a ele.
\nSe voc\u00ea oferecer a solu\u00e7\u00e3o adequada, mas n\u00e3o trabalhar seu cliente para perceber o valor desta solu\u00e7\u00e3o, ele se sentir\u00e1 mal atendido. Por qu\u00ea? Por uma raz\u00e3o simples, suas expectativas n\u00e3o foram atendidas. Vale lembrar que no curto prazo, quando oferecemos uma solu\u00e7\u00e3o diferente daquela que o cliente visualizava como ideal, se n\u00e3o trabalharmos a sua percep\u00e7\u00e3o de maneira efetiva, ele se sentir\u00e1 sempre mal atendido. As expectativas das pessoas s\u00e3o maiores que seus problemas!
\nCheck List B\u00e1sico para um Atendimento Eficaz:<\/strong>
\n1. Identifique claramente o problema declarado e o problema real, na maioria das vezes eles s\u00e3o diferentes.
\n2. Pergunte-se sobre ”o qu\u00ea” o cliente quer e ”como” ele quer. Isso equivale a avaliar a queixa, o problema e a expectativa de solu\u00e7\u00e3o que o cliente tem em mente.
\n3. Reavalie se voc\u00ea realmente compreendeu a percep\u00e7\u00e3o do cliente com rela\u00e7\u00e3o ao problema.
\n4. Verifique quais s\u00e3o as melhores solu\u00e7\u00f5es poss\u00edveis e vi\u00e1veis para atender \u00e0s necessidades do cliente. Procure, sempre que poss\u00edvel, atender tanto ao problema real quanto ao declarado.
\n5. Interagindo de maneira positiva atrav\u00e9s de um relacionamento de qualidade (baseado em verdadeira empatia e em uma comunica\u00e7\u00e3o clara, educada e am\u00e1vel), analise o problema junto com seu cliente para que ele possa perceber poss\u00edveis diferen\u00e7as entre o problema que ele acha que tem e o problema que ele efetivamente tem.
\n6. Tendo o cliente compreendido qual \u00e9 o problema real, apresente a ele as solu\u00e7\u00f5es dispon\u00edveis, ou, quando necess\u00e1rio, negocie um tempo para providenciar novas e melhores solu\u00e7\u00f5es.
\n7. Estando com a melhor solu\u00e7\u00e3o definida apresente-a ao seu cliente, lembrando-se de valorizar a maneira pela qual o problema ser\u00e1 solucionado, conscientizando-o de que esta \u00e9 a melhor solu\u00e7\u00e3o (em certas ocasi\u00f5es, ao menos temporariamente).
\n8. Certifique-se que o cliente efetivamente compreendeu a solu\u00e7\u00e3o e a sua adequa\u00e7\u00e3o; e fa\u00e7a com ele um acordo (mesmo que informal) sobre o comprometimento dele para com as solu\u00e7\u00f5es apresentadas. Deixe muito claro ao cliente a parte da solu\u00e7\u00e3o que est\u00e1 sobre a responsabilidade dele.
\n9. N\u00e3o se deixe iludir com a id\u00e9ia: solu\u00e7\u00e3o apresentada, problema resolvido. A solu\u00e7\u00e3o pode n\u00e3o ser adequada; pode ser somente temporariamente adequada; o cliente pode achar que entendeu, mas depois demonstrar descontentamento e; os problemas evoluem, a solu\u00e7\u00e3o pode ter sido apresentada tarde demais e agora o problema j\u00e1 \u00e9 outro.
\n10. Acompanhe o grau de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente ap\u00f3s a solu\u00e7\u00e3o oferecida. Observe se s\u00e3o necess\u00e1rios ajustes por ambas as partes.
\n11. Em todas as fases do processo mantenha sempre em mente duas coisas fundamentais: relacionamento de alta qualidade, baseado no profundo respeito \u00e0 pessoa humana e, um profundo respeito \u00e0 import\u00e2ncia que este cliente d\u00e1 aos seus problemas, mesmo os aparentemente pequenos (na sua perspectiva).
\n12. Aja de maneira efetiva para encontrar a melhor solu\u00e7\u00e3o para o problema no menor espa\u00e7o de tempo poss\u00edvel.
\n13. Durante todo o processo da exposi\u00e7\u00e3o do problema at\u00e9 a sua solu\u00e7\u00e3o, quando mantiver contato com o cliente, manifeste que est\u00e1 trabalhando na solu\u00e7\u00e3o solicitada. Se voc\u00ea n\u00e3o mant\u00e9m contatos naturais com este cliente, fa\u00e7a um contato espec\u00edfico e relate que as provid\u00eancias foram tomadas para encontrar a solu\u00e7\u00e3o do problema.
\n14. Lembre-se: as pessoas s\u00e3o mais importantes que os problemas, isso inclui voc\u00ea e o seu cliente.
\n15. Atender \u00e9 fornecer a ”solu\u00e7\u00e3o do problema”, dar ao cliente ”o que ele quer” (a solu\u00e7\u00e3o, n\u00e3o necessariamente como ele imagina) e o ”como ele quer” (sentindo-se ouvido, respeitado, bem tratado e conseguindo entender a solu\u00e7\u00e3o oferecida como uma solu\u00e7\u00e3o digna e adequada).
\n\"carlos-hilsdorf\"
\n * Palestrante do Congresso Mundial de Administra\u00e7\u00e3o (Alemanha) e do F\u00f3rum Internacional de Administra\u00e7\u00e3o (M\u00e9xico). Economista, P\u00f3s Graduado em Marketing pela FGV e profundo pesquisador do Comportamento Humano. Colunista de importantes ve\u00edculos nacionais, \u00e9 refer\u00eancia em desenvolvimento humano no pa\u00eds. Contato: www.carloshilsdorf.com.br<\/em><\/small>
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