{"id":9141,"date":"2015-03-23T21:00:59","date_gmt":"2015-03-24T00:00:59","guid":{"rendered":"http:\/\/www.vendedorautonomo.com.br\/site\/?p=9141"},"modified":"2015-03-23T21:00:59","modified_gmt":"2015-03-24T00:00:59","slug":"como-perder-clientes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/vendedorautonomo.com.br\/site\/como-perder-clientes\/","title":{"rendered":"Como perder clientes"},"content":{"rendered":"

Por Tom Coelho* <\/small>
\nAp\u00f3s quase 15 anos como cliente da Dell Computadores eu n\u00e3o imaginava que utilizaria esta empresa como um exemplo de omiss\u00e3o e neglig\u00eancia. Assim, para que este artigo n\u00e3o pare\u00e7a um mero relato pessoal de insatisfa\u00e7\u00e3o de um consumidor, decidi convert\u00ea-lo em uma li\u00e7\u00e3o para empreendedores e executivos listando um triste receitu\u00e1rio de como jogar no lixo n\u00e3o apenas um cliente, mas a reputa\u00e7\u00e3o de toda uma empresa.
\n\"como-perder-clientes\"1. Em lugar de fazer uma venda, preocupe-se apenas em tirar um pedido<\/strong>
\nToda venda deve ser consultiva, ou seja, focada em atender \u00e0s demandas do cliente. Isso se aplica sobremaneira no caso de produtos ou servi\u00e7os que possam ser customizados. Por\u00e9m, quando acionei o departamento comercial da Dell, informando que realizava palestras em todo o pa\u00eds e que fazia uso intensivo do computador durante voos, apresentando todas as minhas necessidades a fim de formatar a melhorar configura\u00e7\u00e3o para o equipamento que estava adquirindo, fui ignorado, e acabei comprando uma m\u00e1quina sem o recurso de teclado retroiluminado e sem conector VGA, essencial para acessar praticamente todos os projetores existentes no mercado. O adaptador HDMI n\u00e3o foi oferecido, sendo enviado apenas meses depois. E nem sempre funcionava. Em suma, venderam-me n\u00e3o uma solu\u00e7\u00e3o, mas um problema.
\n2. Crie complica\u00e7\u00f5es<\/strong>
\nO equipamento adquirido veio com o Windows 8 pr\u00e9-instalado. Como n\u00e3o me adaptei a esta vers\u00e3o, decidi fazer um downgrade para o Windows 7. Por\u00e9m, isso n\u00e3o era poss\u00edvel, de modo que eu teria que pagar para ter uma vers\u00e3o teoricamente inferior!
\n3. Fa\u00e7a propostas absurdas<\/strong>
\nAp\u00f3s um ano de reclama\u00e7\u00f5es, a Dell aquiesceu e decidiu substituir o equipamento. Contudo, a proposta foi retirar o aparelho e apenas depois fazer a reposi\u00e7\u00e3o, ou seja, eu ficaria sem meu instrumento de trabalho sabe-se l\u00e1 por quantos dias…
\n4. Seja moroso para cumprir acordos<\/strong>
\nA sa\u00edda que encontrei foi comprar um novo equipamento, para depois fazer a devolu\u00e7\u00e3o do anterior e ser restitu\u00eddo. Ocorre que o reembolso demorou exatos trinta dias, ap\u00f3s v\u00e1rias reclama\u00e7\u00f5es \u2013 e n\u00e3o foi feito integralmente at\u00e9 a presente data, faltando ressarcir os acess\u00f3rios.
\n5. Coloque gente despreparada no suporte t\u00e9cnico<\/strong>
\nO novo equipamento adquirido apresentou \u2013 pasme, estimado leitor \u2013 problemas diversos desde o in\u00edcio. O principal deles foi o sistema de \u00e1udio, impossibilitando-me, por exemplo, de fazer confer\u00eancias pelo Skype. Abri um chamado t\u00e9cnico, mas o atendente n\u00e3o conseguiu solucionar o problema atrav\u00e9s do suporte on-line. Pior, comprometeu-se a buscar apoio e jamais retornou o contato.
\n6. Tenha gerentes omissos na supervis\u00e3o<\/strong>
\nDurante as diversas trocas de e-mail tentando solucionar os problemas, fiz quest\u00e3o de envolver os gerentes de \u00e1rea, os quais eram copiados nas mensagens. Entretanto, houve quem n\u00e3o tivesse a dignidade de me contatar para dialogar. Lideran\u00e7a fraca, equipe fraca, problemas \u00e0 vista.
\n7. Tente vencer pelo cansa\u00e7o<\/strong>
\nIgnorar e-mails e telefonemas ou enviar respostas padronizadas para sinalizar alguma preocupa\u00e7\u00e3o, sem a\u00e7\u00e3o efetiva, equivale a acreditar que o cliente ir\u00e1 desistir e aceitar suas inquieta\u00e7\u00f5es. Isso pode at\u00e9 acontecer na maioria das vezes, mas n\u00e3o sempre…
\n8. Despreze o poder de um m\u00edsero cliente<\/strong>
\nImaginar que uma empresa de pequeno porte e um \u00fanico equipamento com problemas n\u00e3o trar\u00e1 maiores repercuss\u00f5es, \u00e9 um p\u00e9ssimo julgamento. Este texto vai percorrer centenas de ve\u00edculos na m\u00eddia, atingir milhares de pessoas, e ficar\u00e1 eternizado gra\u00e7as \u00e0 tecnologia da informa\u00e7\u00e3o de que dispomos. Tudo bem, afinal, ainda h\u00e1 quem pense que Marketing \u00e9 coisa de marqueteiro e imagem de marca \u00e9 balela.
\n9. Esque\u00e7a reputa\u00e7\u00e3o e confian\u00e7a<\/strong>
\nO que me tornou fiel \u00e0 marca Dell foi sua assist\u00eancia t\u00e9cnica. J\u00e1 tive monitor trincado, teclado danificado que precisou ser substitu\u00eddo e, por contratar a garantia estendida, sempre fui prontamente atendido. Foi isso que me afastou da possibilidade de migrar para a plataforma Macintosh. O mesmo atributo que admirava, h\u00e1 mais de um ano esvaiu-se. Meses atr\u00e1s, meu computador \u201capagou\u201d cinco minutos antes de uma apresenta\u00e7\u00e3o. Confian\u00e7a conquista-se aos poucos, perde-se de uma s\u00f3 vez.
\nEu continuo a admirar Michael Dell por sua capacidade empreendedora. O jovem que aos 19 anos, com apenas mil d\u00f3lares, iniciou a constru\u00e7\u00e3o de uma empresa bilion\u00e1ria, certamente n\u00e3o sabe o que est\u00e3o fazendo com sua marca \u2013 e com seu sobrenome.
\n\"tom_coelho\"
\n <\/em>* Tom Coelho, com gradua\u00e7\u00e3o em Economia, Publicidade, especializa\u00e7\u00e3o em Marketing e em Qualidade de Vida no Trabalho, \u00e9 empres\u00e1rio com atua\u00e7\u00e3o no setor metal\u00fargico e de constru\u00e7\u00e3o civil, consultor financeiro, escritor com artigos. Contato: tomcoelho@tomcoelho.com.br | www.tomcoelho.com.br<\/em><\/small>
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