{"id":8113,"date":"2014-07-08T13:49:56","date_gmt":"2014-07-08T16:49:56","guid":{"rendered":"http:\/\/www.vendedorautonomo.com.br\/site\/?p=8113"},"modified":"2014-07-08T13:49:56","modified_gmt":"2014-07-08T16:49:56","slug":"sepultando-o-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/vendedorautonomo.com.br\/site\/sepultando-o-cliente\/","title":{"rendered":"Sepultando o cliente"},"content":{"rendered":"

Por Roberto Recinella* <\/small>
\nVoc\u00ea conhece algu\u00e9m, que n\u00e3o seja alem\u00e3o, que entra em um barzinho ou restaurante e pede ao gar\u00e7om uma cerveja quente? Ent\u00e3o por que muitos estabelecimentos ainda insistem em oferecer cerveja quente aos seus clientes.
\n\"sepultar-cliente\"
\nEsse \u00e9 o exemplo mais simples que encontro para demonstrar a s\u00edndrome do atendimento ineficaz, um problema cr\u00f4nico de fracasso em vendas na maioria das empresas.
\nPesquisas recentes demonstram que 97% das empresas n\u00e3o conseguem satisfazer mais do que 60% de seus clientes.
\nAs empresas n\u00e3o encantam o seu cliente, \u00e9 o famoso torresminho ou amendoim que lhe oferecem no boteco, quem conhece entende do que estou falando, aquilo faz a diferen\u00e7a, \u00e9 o \u201ctruque\u201d mais manjado para se vender cerveja que existe, mas mesmo assim somente a minoria dos estabelecimentos faz isso.
\nPor isso lhe pergunto, qual \u00e9 o diferencial em seu atendimento?
\nJ\u00e1 passou do tempo que para ser um bom vendedor bastava ter \u201cl\u00e1bia\u201d para enrolar o cliente e faze-lo levar qualquer mercadoria do estoque.
\nO Jornal US NEWS, em recente pesquisa, confirma que a principal causa da perda de neg\u00f3cios e oportunidades pelas empresas \u00e9 a insatisfa\u00e7\u00e3o dos clientes com o atendimento incorreto. 68% das vezes em que os clientes deixam de negociar com uma empresa s\u00e3o por estarem insatisfeitos com as atitudes daqueles que o atenderam.
\nClientes s\u00e3o pessoas, parece obvio dizer isso, mas observando como alguns profissionais tratam os seus clientes acho que eles esqueceram ou n\u00e3o sabem disso.
\nVoc\u00ea deve conhecer um ditado que diz \u201cN\u00e3o fa\u00e7a aos outros aquilo que n\u00e3o gostaria que fizessem com voc\u00ea\u201d ou seja trate os outros como voc\u00ea gostaria de ser tratado, correto?
\nN\u00e3o, isso serve para a vida mas n\u00e3o se aplica em atendimento ao cliente.
\nQuando se trata de clientes voc\u00ea N\u00c3O deve tratar os outros como voc\u00ea gostaria de ser tratado. Voc\u00ea tem de tratar as pessoas como elas querem ser tratadas. As pessoas s\u00e3o diferentes, logo tem necessidades diferentes.
\nA cada dia existem menos clientes \u201cinocentes\u201d no mercado e aumentam o numero de clientes exigentes e conscientes n\u00e3o s\u00f3 de seus direitos, como tamb\u00e9m dos \u201cmimos\u201d que dever\u00e3o receber para prestigiar uma empresa com a sua prefer\u00eancia.
\nS\u00e3o chamados \u201cclientes impositores\u201d, aqueles acostumados com um alto n\u00edvel de servi\u00e7o prestado por algumas empresas e assim exigem de todas as outras o mesmo tratamento, isto \u00e9, uma vez bem atendido ele n\u00e3o aceita mais ser \u201cmal\u201d atendido, alem disso ele jamais volta a seu estado normal.
\nO cliente passa a um outro patamar de atendimento que exige cada vez mais da empresa e de seus profissionais, ele n\u00e3o se contenta mais com o \u201ccoloquial\u201d. N\u00e3o cometa o erro de confundir isso com pre\u00e7o e prazo, estamos falando apenas do atendimento.
\nO grande desafio est\u00e1 em descobrir como cada pessoa gostaria de ser tratada, por isso a import\u00e2ncia de ter pessoas competentes na linha de frente da sua empresa.
\n\u00c8 sabido que a principal raz\u00e3o apontada para o fracasso no atendimento s\u00e3o profissionais despreparados que n\u00e3o possuem as compet\u00eancias m\u00ednimas exigidas para o bom desempenho da fun\u00e7\u00e3o.
\n\u00c9 importante ressaltar que s\u00e3o as pessoas que fazem o atendimento e n\u00e3o a empresa, sendo assim \u00e9 estrat\u00e9gico para o seu negocio a escolha correta das pessoas que v\u00e3o estar na linha de frente do atendimento. Elas s\u00e3o o divisor de \u00e1guas entre o fracasso e o sucesso do seu atendimento.
\nNum contundente discurso Sam Walton, fundador do Wal Mart* demonstra claramente a falhas que existem no atendimento quando iniciou um programa de treinamento para seus funcion\u00e1rios dizendo:
\nEu sou o homem que vai a um restaurante, senta-se \u00e0 mesa e pacientemente espera, enquanto o gar\u00e7om faz tudo, menos o meu pedido.
\nEu sou o homem que vai a uma loja e espera calado, enquanto os vendedores terminam suas conversas particulares.
\nEu sou o homem que entra num posto de gasolina e nunca toca a buzina, mas espera pacientemente que o empregado termine a leitura do seu jornal.
\nEu sou o homem que, quando entra num estabelecimento comercial, parece estar pedindo um favor, ansiando por um sorriso ou esperando apenas ser notado.
\nEu sou o homem que entra num banco e aguarda tranq\u00fcilamente que as recepcionistas e os caixas terminem de conversar com seus amigos, e espera.
\nEu sou o homem que explica sua desesperada e imediata necessidade de uma pe\u00e7a, mas n\u00e3o reclama, pacientemente enquanto os funcion\u00e1rios trocam id\u00e9ias entre si ou, simplesmente abaixam a cabe\u00e7a e finge n\u00e3o me ver.
\nVoc\u00ea deve estar pensando que sou uma pessoa quieta, paciente, do tipo que nunca cria problemas.
\nEngana-se.
\nSabe quem eu sou?
\nEU SOU O CLIENTE QUE NUNCA MAIS VOLTA!!!
\nDivirto-me vendo milh\u00f5es sendo gastos todos os anos em an\u00fancios de toda ordem, para levar-me de novo \u00e0 sua firma.
\nQuando fui l\u00e1, pela primeira vez, tudo o que deviam ter feito era apenas a pequena gentileza, t\u00e3o barata, de me enviar um pouco mais de CORTESIA.
\nVolto a lhe perguntar, qual \u00e9 o diferencial em seu atendimento? <\/strong>
\nPense Nisso!
\n\"roberto-recinella\"
\n * Certified Professional Coach, especialista em Gest\u00e3o do Capital Humano, formado em Coaching pela Academia Brasileira de Coaching licenciada pelo BCI \u2013 Behavioral Coaching Institute. Palestrante nacionalmente conhecido e autor de livros. Contato: www.rrecinella.com.br<\/em><\/small>
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