{"id":5272,"date":"2014-01-20T10:45:48","date_gmt":"2014-01-20T12:45:48","guid":{"rendered":"http:\/\/www.vendedorautonomo.com.br\/site\/?p=5272"},"modified":"2014-01-20T10:45:48","modified_gmt":"2014-01-20T12:45:48","slug":"como-acalmar-clientes-zangados","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/vendedorautonomo.com.br\/site\/como-acalmar-clientes-zangados\/","title":{"rendered":"Como acalmar clientes zangados"},"content":{"rendered":"<p>Cheio de frustra\u00e7\u00e3o por algo que deu errado, o cliente \u00e9 tomado por uma ira incontrol\u00e1vel. As reclama\u00e7\u00f5es viram berros, as acusa\u00e7\u00f5es jorram e, lamento dizer, \u00e0s vezes um palavr\u00e3o ou outro corta o sil\u00eancio que ainda resta.<br \/>\n<img decoding=\"async\" src=\"http:\/\/www.vendedorautonomo.com.br\/site\/wp-content\/uploads\/2014\/01\/cliente-zangado.jpg\" alt=\"Yell\" width=\"300\" height=\"200\" class=\"alignright size-full wp-image-5271\" \/><br \/>\nO vendedor precisa de um balde de \u00e1gua para apagar o inc\u00eandio, mas \u00e9 dif\u00edcil saber onde encontr\u00e1-lo no meio das chamas.  Aqui est\u00e3o sete respostas prontas que podem ajudar a amansar at\u00e9 a situa\u00e7\u00e3o mais desagrad\u00e1vel:<br \/>\n<strong>1. \u201cVamos recapitular o que aconteceu\u201d.<\/strong> Essa frase simples cobre diversas \u00e1reas poderosas. Em primeiro lugar, ao pedir que o cliente conte novamente o problema, voc\u00ea est\u00e1 for\u00e7ando-o a pensar, n\u00e3o apenas a descarregar a raiva. S\u00f3 isso j\u00e1 consegue acalmar as coisas consideravelmente. Al\u00e9m disso, voc\u00ea mostra que est\u00e1 verdadeiramente interessado na vers\u00e3o do cliente sobre o fato. Por \u00faltimo, voc\u00ea ganha algum tempo para ouvir e, tomara, pensar em uma solu\u00e7\u00e3o para o problema.<br \/>\n<strong>2. \u201cVamos nos encontrar para falar sobre isso\u201d.<\/strong> Se o cliente estiver gritando com voc\u00ea pelo telefone, sugira um encontro para resolver a quest\u00e3o. Novamente, isso pode injetar um tempo bastante necess\u00e1rio de \u201cresfriamento\u201d na situa\u00e7\u00e3o. Seja porque o cliente \u00e9 um daqueles \u201cvalent\u00f5es\u201d que logo acabam recuando ou porque ele se comporta de forma mais civilizada quando est\u00e1 cara-a-cara, \u00e9 bem prov\u00e1vel que a conversa seja muito mais controlada e produtiva quando voc\u00eas se encontrarem.<br \/>\n<strong>3. \u201cVamos chamar outra pessoa para ouvir o que aconteceu\u201d.<\/strong> Os confrontos entre clientes e vendedores s\u00e3o como dois carneiros dando cabe\u00e7adas; n\u00e3o acontece muita coisa deste ou daquele lado e, al\u00e9m disso, voc\u00ea pode acabar com uma enxaqueca colossal.  Outra maneira de aliviar a situa\u00e7\u00e3o e caminhar para uma resolu\u00e7\u00e3o \u00e9 chamar um terceiro. Pode ser um parceiro ou um colega de trabalho. Pe\u00e7a a ele para ouvir a queixa do cliente. Esse \u00e1rbitro informal deve abordar a situa\u00e7\u00e3o do modo mais objetivo poss\u00edvel; talvez voc\u00ea e seu cliente aproveitem a deixa e fa\u00e7am o mesmo.<br \/>\n<strong>4. \u201cVamos ver o que podemos fazer para resolver isso\u201d.<\/strong> Depois de ter ouvido todos os detalhes da hist\u00f3ria, essa frase reafirma a sua inten\u00e7\u00e3o de criar uma solu\u00e7\u00e3o satisfat\u00f3ria para todos os envolvidos. Ao mostrar-se disposto a resolver a quest\u00e3o de maneira justa, voc\u00ea supera as acusa\u00e7\u00f5es e, a partir da\u00ed, come\u00e7a a identificar o erro e a tomar as devidas provid\u00eancias para corrigi-lo.<br \/>\n<strong>5. \u201cVamos ouvir a sua opini\u00e3o sobre como resolver isso\u201d.<\/strong> Seja cauteloso ao escolher essa estrat\u00e9gia. Se voc\u00ea j\u00e1 sabe o que o cliente quer \u2014 e \u00e9 algo inaceit\u00e1vel \u2014 essa n\u00e3o \u00e9 a fala mais apropriada. Mas se a solu\u00e7\u00e3o n\u00e3o for \u00f3bvia, voc\u00ea estar\u00e1 jogando o problema para o cliente e, talvez, incentivando-o a enxergar o seu lado da hist\u00f3ria e a sugerir uma conclus\u00e3o razo\u00e1vel. Por outro lado, ele pode propor uma solu\u00e7\u00e3o muito cara para voc\u00ea e sua empresa, portanto tenha cuidado. Tente avaliar a press\u00e3o que ainda resta na panela \u2014 quanto mais vapor j\u00e1 tiver sa\u00eddo, maiores ser\u00e3o as chances de sucesso.<br \/>\n<strong>6. \u201cVamos conversar sobre como evitar que isso ocorra novamente\u201d.<\/strong> Essa \u00e9 a senten\u00e7a de morte para o discurso cr\u00edtico do cliente. Mais uma vez, isso demonstra o seu interesse nas ideias do cliente e o seu compromisso com um bom atendimento. Voc\u00ea n\u00e3o s\u00f3 se esfor\u00e7ou para chegar a uma conclus\u00e3o adequada para o problema, como tamb\u00e9m quer redobrar a certeza de que essa situa\u00e7\u00e3o n\u00e3o se repetir\u00e1. E caso o cliente ofere\u00e7a ideias que pare\u00e7am razo\u00e1veis, implemente-as para enterrar de uma vez por todas o ocorrido.<br \/>\n<strong>7. \u201cVamos usar \u2018vamos\u2019 quantas vezes for poss\u00edvel\u201d.<\/strong> \u00c9 claro, voc\u00ea n\u00e3o vai dizer isso em voz alta, mas observe que as seis ideias anteriores come\u00e7am com a primeira pessoa do plural. N\u00e3o importa como voc\u00ea aborda o problema de um cliente irritado; tente ser o mais inclusivo poss\u00edvel em todas as solu\u00e7\u00f5es que oferecer. Isso apaga imediatamente a imagem de \u201cn\u00f3s contra eles\u201d. E al\u00e9m disso, voc\u00ea mostra \u00e0 pessoa que est\u00e1 do outro lado que considera o entendimento m\u00fatuo um excelente resultado para a discuss\u00e3o.<br \/>\n<small><em>Fonte: <a href=\"https:\/\/www.pensandogrande.com.br\/7-maneiras-de-acalmar-clientes-zangados\/\" title=\"Fonte\" target=\"_blank\">Pensando Grande<\/a><\/em><\/small><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Cheio de frustra\u00e7\u00e3o por algo que deu errado, o cliente \u00e9 tomado por uma ira incontrol\u00e1vel. As reclama\u00e7\u00f5es viram berros, as acusa\u00e7\u00f5es jorram e, lamento dizer, \u00e0s vezes um palavr\u00e3o ou outro corta o sil\u00eancio que ainda resta. 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