{"id":4914,"date":"2014-01-10T14:32:45","date_gmt":"2014-01-10T16:32:45","guid":{"rendered":"http:\/\/www.vendedorautonomo.com.br\/site\/?p=4914"},"modified":"2014-01-10T14:32:45","modified_gmt":"2014-01-10T16:32:45","slug":"o-cliente-no-centro-das-atencoes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/vendedorautonomo.com.br\/site\/o-cliente-no-centro-das-atencoes\/","title":{"rendered":"O cliente no centro das aten\u00e7\u00f5es"},"content":{"rendered":"

Por Daniel Domeneghetti* <\/small>
\nManter seus produtos ou servi\u00e7os sempre atrativos para seus cientes propiciando um n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o elevado e, de quebra, sendo motivo de desejo pelos clientes de seus principais concorrentes fundamenta o escopo de atua\u00e7\u00e3o e an\u00e1lise de uma das principais ferramentas utilizadas pelas \u00e1reas de produto, marketing e vendas, dentre outras: o Ciclo de Vida do Cliente.
\n\"cliente-centro\"
\nO Ciclo de Vida do Cliente tem como base a an\u00e1lise \u2013 em cada momento\/etapa de intera\u00e7\u00e3o do cliente com a empresa\/marca\/produto \u2013 de suas necessidades, expectativas e percep\u00e7\u00f5es, a fim de prover subs\u00eddios qualificados para que todas as demais a\u00e7\u00f5es relacionadas a eles, sejam de vendas, relacionamento, comunica\u00e7\u00e3o, branding, etc, sejam corretamente e mais eficazmente planejadas e executadas.
\nPara que possamos ter a vis\u00e3o completa do Ciclo de Vida do Cliente \u00e9 necess\u00e1rio analisar os momentos e finalidades de intera\u00e7\u00e3o da empresa com cada cliente\/grupo ou cluster de clientes, tanto sob \u00f3tica da empresa quanto do cliente, pois, apesar de possu\u00edrem o mesmo escopo de atua\u00e7\u00e3o e teoricamente o casamento de interesses e necessidades, possuem disciplinas diferentes que devem interagir sob um mesmo objetivo e foco de resultados.
\nVia de regra, as etapas em que se dividem a an\u00e1lise do Ciclo de Vida do Cliente, sob a \u00f3tica da empresa, s\u00e3o: Atra\u00e7\u00e3o, Capta\u00e7\u00e3o, Fideliza\u00e7\u00e3o e Reten\u00e7\u00e3o. Por outro lado, sob a \u00f3tica do cliente, temos outras etapas como Contato, Convers\u00e3o, Agrega\u00e7\u00e3o e P\u00f3s-Venda.
\nComo mostra a figura acima, existem varia\u00e7\u00f5es poss\u00edveis de serem aplicadas em ambas as abordagens e vis\u00f5es (cliente e empresa) em que as etapas tradicionais s\u00e3o subdivididas em outras sub-etapas (variando em fun\u00e7\u00e3o da natureza da empresa, de seus produtos e servi\u00e7os, do perfil do cliente e dos canais, m\u00eddias e ve\u00edculos utilizados), a fim de se obter uma maior granularidade das fases de an\u00e1lise e, portanto, subs\u00eddios mais qualificados para a oferta de servi\u00e7os e modelos de relacionamento e comunica\u00e7\u00e3o mais especializados.
\nA vis\u00e3o de Ciclo de Vida do Cliente possui rela\u00e7\u00e3o direta com outras pr\u00e1ticas corporativas, como CRM, Promo\u00e7\u00f5es, Merchandising, Call Center (atendimento, suporte, etc), Lan\u00e7amento de Produtos, Gest\u00e3o de Canais, P&D, Intelig\u00eancia, etc, pois seu objetivo principal \u00e9 a orquestra\u00e7\u00e3o de todas a\u00e7\u00f5es relacionados aos momentos de intera\u00e7\u00e3o do cliente com a empresa para a cria\u00e7\u00e3o de experi\u00eancias \u00fanicas e valorizadas e a constante satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes com os produtos, servi\u00e7os, proposta de valor, mensagens e a\u00e7\u00f5es de relacionamento da empresa.
\nAtualmente, vivemos um momento em que o consumidor passa a ter acesso a uma variedade muito maior de informa\u00e7\u00f5es acerca de produtos e servi\u00e7os. Por exemplo, a busca por informa\u00e7\u00f5es e a intera\u00e7\u00e3o recorrente na Internet do cliente com outros (ex-)clientes e com a empresa, a partir de ferramentas especializadas, redes sociais de clientes e consumidores, social media, customer care networks e canais digitais colaborativos, dentre outros, faz com que as possibilidades de relacionamento ocorram em maior freq\u00fc\u00eancia, profundidade e intensidade, o que potencializa novas oportunidades e riscos significativos.
\nSaber o momento, a forma, o canal, a mensagem e o servi\u00e7o correto para cada cliente, em cada etapa de seu Ciclo de Relacionamento, torna a empresa, no m\u00ednimo, mais bem preparada para lutar pela cria\u00e7\u00e3o de uma percep\u00e7\u00e3o positiva de sua proposta de valor, pela diferencia\u00e7\u00e3o de seus produtos e\/ou servi\u00e7os e pela maximiza\u00e7\u00e3o de seus atributos de singularidade.
\nA renova\u00e7\u00e3o do portf\u00f3lio de ofertas, a identifica\u00e7\u00e3o e prioriza\u00e7\u00e3o de atributos valorizados por cada grupo\/cluster de cliente, bem como a disponibiliza\u00e7\u00e3o do mix ideal de canais e ambientes relacionamento s\u00e3o alguns dos fatores que devem prover a consist\u00eancia necess\u00e1ria para a garantia de qualidade percebida e confian\u00e7a do cliente na escolha pelo relacionamento continuado com a empresa, ao passo que a diferencia\u00e7\u00e3o advinda de inova\u00e7\u00f5es que antecipem futuras necessidades e desejos s\u00e3o o elemento que fornece um posicionamento \u00fanico na mente de cada cliente.
\nO Ciclo de Vida de Clientes \u00e9, sem d\u00favida, uma ferramenta de extrema valia para as empresas que precisam competir na era da super-oferta e do di\u00e1logo intermitente, uma vez que organiza e prioriza a\u00e7\u00f5es e investimentos, promove subs\u00eddios valiosos para o incremento de market-share, mind-share, heart-share e pocket-share, assim como para a reten\u00e7\u00e3o e prolongamento lucrativo do ciclo de relacionamento da empresa com cada cliente.
\nSe n\u00e3o h\u00e1 clientes, n\u00e3o h\u00e1 empresas.
\n\"Daniel-Domeneghetti-41\"
\n Especialista em estrat\u00e9gia corporativa, top management consulting, gest\u00e3o de ativos intang\u00edveis e valor sustent\u00e1vel \u00e9 s\u00f3cio do Grupo ECC e CEO da DOM Strategy Partners | Contato: http:\/\/www.danieldomeneghetti.com.br<\/em><\/small>
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