{"id":4460,"date":"2013-12-18T10:58:08","date_gmt":"2013-12-18T12:58:08","guid":{"rendered":"http:\/\/www.vendedorautonomo.com.br\/site\/?p=4460"},"modified":"2013-12-18T10:58:08","modified_gmt":"2013-12-18T12:58:08","slug":"respeito-ao-consumidor-o-grande-diferencial","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/vendedorautonomo.com.br\/site\/respeito-ao-consumidor-o-grande-diferencial\/","title":{"rendered":"Respeito ao consumidor, o grande diferencial"},"content":{"rendered":"

Por Carlos Hilsdorf* <\/small>
\nAs caracter\u00edsticas de um mercado dependem do seu grau de maturidade e da cultura sob a qual se instala. Vejamos:
\n\"respeito-ao-cliente-fila\"
\nSe nos Estados Unidos voc\u00ea compra qualquer coisa, a utiliza, e n\u00e3o est\u00e1 contente com a qualidade ou resultado, voc\u00ea pode devolv\u00ea-la, praticamente a qualquer momento – “no questions asked”<\/em> (sem que lhe fa\u00e7am perguntas condicionais para a devolu\u00e7\u00e3o).
\nIsso vai muito al\u00e9m do que voc\u00ea imagina, por exemplo: Se voc\u00ea compra um carro, pode devolv\u00ea-lo porque n\u00e3o est\u00e1 contente com a cor, modelo ou qualquer outra caracter\u00edstica. Na devolu\u00e7\u00e3o voc\u00ea ser\u00e1 extremamente bem tratado e a empresa se esfor\u00e7ar\u00e1 para encontrar outro carro que atenda as suas expectativas. Ela n\u00e3o quer perd\u00ea-lo como cliente.
\nComo funciona no Brasil? Bom, todos sabemos… Se voc\u00ea compra alguma coisa (especialmente de maior valor agregado) e detecta um defeito, por exemplo, a maioria das lojas far\u00e1 tudo para que voc\u00ea encaminhe \u00e0 garantia e assist\u00eancia autorizada, procurando por todos os meios evitar a troca; a n\u00e3o ser que voc\u00ea conhe\u00e7a muito bem o c\u00f3digo de defesa do consumidor e ameace com o PROCON, coisa que nem sempre funciona, pois a loja sabe a dor de cabe\u00e7a e a m\u00e3o de obra que voc\u00ea enfrentar\u00e1 para levar sua queixa em diante…
\nNos Estados Unidos voc\u00ea devolve um eletr\u00f4nico com defeito e eles colam uma etiqueta “return to factory” (retornar para a f\u00e1brica); aqui ainda estamos na base do “receba seu problema de volta”, “comprou, agora aguenta”. L\u00e1 eles resolvem seu problema e pedem desculpas pelo inconveniente, aqui dizemos que “lamentamos muito, mas n\u00e3o podemos fazer nada a respeito…”
\nE h\u00e1 quem diga que o consumidor brasileiro anda muito exigente…
\nA verdade \u00e9 que temos v\u00e1rias quest\u00f5es a equacionar. Nosso mercado \u00e9 pouco maduro quando comparado ao norte americano; nossa quest\u00e3o cultural ainda fortemente influenciada pela ideia de “levar vantagem em tudo” coloca as empresas em guarda contra abusos dos clientes.
\nNas mesmas condi\u00e7\u00f5es das pr\u00e1ticas americanas, infelizmente, cansar\u00edamos de ver consumidores brasileiros abusando do “respeito ao consumidor”, comprando alguma coisa de que precisavam momentaneamente e devolvendo, ap\u00f3s o uso, com alguma alega\u00e7\u00e3o criativa (o que, lamentavelmente, j\u00e1 ocorre com o boom de turistas brasileiros nos Estados Unidos).
\n\u00c9 evidente que n\u00e3o podemos importar o modelo da realidade norte americana e aplic\u00e1-lo \u00e0 brasileira, mas \u00e9 tamb\u00e9m evidente que n\u00e3o podemos mais dizer ao cliente que comprou uma televis\u00e3o LCD de 60 polegadas e que apresentou problemas no oitavo dia, que ele deve lev\u00e1-la \u00e0 autorizada…
\nNosso mercado vem crescendo, a ascens\u00e3o econ\u00f4mica da nova classe m\u00e9dia beneficiou muito os neg\u00f3cios, mas as empresas ainda agem de maneira muito imatura no atendimento a reclama\u00e7\u00f5es e nas pol\u00edticas de trocas e devolu\u00e7\u00f5es. \u00c9 verdade que \u00e9 preciso ser um pouco mais criterioso no atendimento \u00e0s solicita\u00e7\u00f5es dos clientes (\u00e0s vezes espertos), mas \u00e9 igualmente verdade que um capitalismo j\u00e1 adolescente como o brasileiro deve parar de agir como crian\u00e7a e transformar o foco no cliente, de discurso, em pr\u00e1tica.
\nA maneira como n\u00f3s atendemos nossos clientes frente a dificuldades, problemas e reclama\u00e7\u00f5es \u00e9 pr\u00e9-requisito fundamental das pr\u00e1ticas de marketing e condi\u00e7\u00e3o sine qua non para o encantamento e a fideliza\u00e7\u00e3o!
\nEmpresas que querem primar pelo atendimento diferenciado n\u00e3o podem esperar at\u00e9 que nossas caracter\u00edsticas culturais se modifiquem, este \u00e9 um processo muito lento. Estas empresas precisam encontrar maneiras inovadoras de tratar estas quest\u00f5es, especialmente enquanto seus concorrentes n\u00e3o o fazem, pois isso representa um excelente diferencial competitivo. Novas negocia\u00e7\u00f5es com fornecedores se fazem necess\u00e1rias para um maior amadurecimento da estrat\u00e9gia de encantamento de clientes e isso deve ser priorizado. As empresas n\u00e3o podem aguardar por um aumento ainda maior da concorr\u00eancia, momento no qual todos acabar\u00e3o realizando as mesmas pr\u00e1ticas e o diferencial se esvair\u00e1 no lugar comum!
\n\"carlos-hilsdorf\"
\n * Palestrante do Congresso Mundial de Administra\u00e7\u00e3o (Alemanha) e do F\u00f3rum Internacional de Administra\u00e7\u00e3o (M\u00e9xico). Economista, P\u00f3s Graduado em Marketing pela FGV e profundo pesquisador do Comportamento Humano. Colunista de importantes ve\u00edculos nacionais, \u00e9 refer\u00eancia em desenvolvimento humano no pa\u00eds. Contato: www.carloshilsdorf.com.br<\/em><\/small>
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