{"id":4250,"date":"2013-12-13T08:34:48","date_gmt":"2013-12-13T10:34:48","guid":{"rendered":"http:\/\/www.vendedorautonomo.com.br\/site\/?p=4250"},"modified":"2018-08-27T09:57:41","modified_gmt":"2018-08-27T12:57:41","slug":"franquias-usam-cliente-espiao-para-testar-lojas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/vendedorautonomo.com.br\/site\/franquias-usam-cliente-espiao-para-testar-lojas\/","title":{"rendered":"Franquias usam cliente espi\u00e3o para testar lojas"},"content":{"rendered":"

\"espiao-lupa\"Um consumidor aparentemente comum, mas que avalia todo o neg\u00f3cio e depois faz um relat\u00f3rio para a franqueadora. Este \u00e9 o cliente oculto, que “espia” os franqueados para saber se eles est\u00e3o seguindo as regras da franquia no dia a dia do neg\u00f3cio.
\nEntre os itens avaliados pelo cliente espi\u00e3o est\u00e3o limpeza e organiza\u00e7\u00e3o do ambiente, produtos dispon\u00edveis, rapidez e cordialidade no atendimento e at\u00e9 a temperatura do alimento, no caso de redes de alimenta\u00e7\u00e3o.
\nO espi\u00e3o age de maneiras diferentes nas redes, de acordo com especialistas. No Big X Picanha, por exemplo, o diretor comercial Filipe Rizzo diz que toda a visita \u00e9 filmada, sem que o atendente saiba. Depois, o v\u00eddeo \u00e9 apresentado ao franqueado e aos funcion\u00e1rios, apontando os pontos positivos e negativos.
\nNa M\u00eddia Pane, franquia de publicidade em sacos de p\u00e3o, o franqueado n\u00e3o sabe que foi avaliado por um cliente oculto e a pr\u00e1tica s\u00f3 \u00e9 feita em unidades que est\u00e3o com desempenho abaixo do esperado.
\n“Ap\u00f3s a visita, chamamos o franqueado para conversar, perguntamos sobre suas dificuldades e damos dicas sobre como \u00e9 poss\u00edvel melhorar. Toda a orienta\u00e7\u00e3o \u00e9 dada sem que ele saiba que foi avaliado pelo cliente oculto”, diz Henrique Andr\u00e9 de Oliveira, s\u00f3cio e diretor de opera\u00e7\u00f5es da rede.
\nNa Empada Brasil, quem faz a avalia\u00e7\u00e3o \u00e9 uma consultoria especializada em nutri\u00e7\u00e3o, que \u00e9 capaz de analisar as condi\u00e7\u00f5es do alimento com mais propriedade, segundo o m\u00e1ster franqueado Marcio Rangel.
\nJ\u00e1 na Seletti Culin\u00e1ria Saud\u00e1vel, h\u00e1 dois m\u00e9todos. O processo \u00e9 feito por uma consultoria especializada e tamb\u00e9m pelos pr\u00f3prios funcion\u00e1rios, que visitam unidades diferentes das que trabalham e preenchem o relat\u00f3rio de avalia\u00e7\u00e3o, afirma Luis Felipe Campos, diretor da rede.
\nAna Vecchi, da Vecchi Ancona, consultoria especializada em franquias, diz que o cliente oculto ajuda a corrigir falhas, a manter a padroniza\u00e7\u00e3o em toda a rede e na elabora\u00e7\u00e3o de treinamentos para os franqueados. Al\u00e9m dessas aplica\u00e7\u00f5es, ela afirma que a ferramenta pode ajudar a franqueadora a tomar decis\u00f5es estrat\u00e9gicas.
\n“Em redes de abrang\u00eancia nacional, o cliente oculto pode indicar outros caminhos para o neg\u00f3cio de acordo com a regi\u00e3o em que est\u00e1 instalado, como um mix de produtos adaptado ou outra forma de abordagem no atendimento”, declara.
\nVecchi diz que vale a pena investir em um prestador de servi\u00e7o especializado porque ele ser\u00e1 capaz de avaliar com maior profundidade do que uma pessoa comum. De acordo com a OnYou, empresa especializada em cliente oculto, o servi\u00e7o custa entre R$ 200 e R$ 400 por avalia\u00e7\u00e3o.
\nFalta de transpar\u00eancia pode prejudicar rela\u00e7\u00e3o com franqueado<\/strong>
\nSegundo a consultora, \u00e9 importante que a franquia mantenha uma rela\u00e7\u00e3o transparente com o franqueado, ou seja, ele deve ser avisado de que a franquia usa o cliente oculto para avali\u00e1-lo.
\n“Isso pode, inclusive, ser um diferencial na hora de escolher a franquia, porque ele v\u00ea que existe a preocupa\u00e7\u00e3o da franqueadora em manter contato com a rede para aprimorar os produtos e servi\u00e7os.”
\nPor outro lado, o franqueado tamb\u00e9m pode achar que estar sendo vigiado e se sentir incomodado, como afirma Wilson Giustino, presidente da franquia Cebrac (Centro Brasileiro de Cursos).
\n“Quando iniciamos, h\u00e1 seis anos, o trabalho de cliente oculto, houve uma resist\u00eancia e um pensamento de que est\u00e1vamos vigiando as unidades. Hoje, os franqueados veem como uma pr\u00e1tica que realmente os ajuda e a nossa rela\u00e7\u00e3o \u00e9 tranquila e positiva”, declara.
\nAl\u00e9m disso, \u00e9 importante que a avalia\u00e7\u00e3o seja feita com regularidade. “O ideal \u00e9 que seja feita, no m\u00ednimo, uma vez por semestre. No in\u00edcio, deve ser aplicado a todas as unidades e, conforme a rede for crescendo, pode ser feito por amostragem”, diz Vecchi.
\nFonte: UOL<\/a><\/em><\/small><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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