{"id":2352,"date":"2013-09-06T09:53:49","date_gmt":"2013-09-06T12:53:49","guid":{"rendered":"http:\/\/www.vendedorautonomo.com.br\/site\/?p=2352"},"modified":"2013-09-06T09:53:49","modified_gmt":"2013-09-06T12:53:49","slug":"empatia-relacoes-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/vendedorautonomo.com.br\/site\/empatia-relacoes-cliente\/","title":{"rendered":"O poder da empatia nas rela\u00e7\u00f5es com o cliente"},"content":{"rendered":"

Por Ant\u00f4nio de P\u00e1dua Braga* <\/small>
\nMinistrando um curso de vendas em determinada cidade, quando tratamos da import\u00e2ncia da empatia na comunica\u00e7\u00e3o de venda, uma participante comentou que a partir daquele momento entendeu o motivo de ter perdido uma boa cliente. At\u00e9 ent\u00e3o n\u00e3o havia percebido o porqu\u00ea de tanta irrita\u00e7\u00e3o da cliente, a ponto de n\u00e3o voltar mais a comprar na sua empresa. N\u00e3o imaginava que um simples coment\u00e1rio fosse capaz de causar tanta ira e estrago numa rela\u00e7\u00e3o de muitos anos. Em resumo, o que aconteceu foi o seguinte:
\nEssa senhora tem um mercadinho e panificadora na cidade. Uma vez por semana a cliente, que reside na \u00e1rea rural, fazia suas compras e as levava para o s\u00edtio. Em cada visita, al\u00e9m de comprar, aproveitava a oportunidade para colocar a conversa em dia. Em uma dessas conversas, ela falou \u00e0 comerciante que ultimamente andava muito preocupada, chegando a perder noites de sono. Esta lhe perguntou o que a preocupava tanto. A cliente disse que era falta de chuva, pois o per\u00edodo de estiagem estava se prolongado demais.
\nA\u00ed a dona da panificadora comentou que n\u00e3o conseguia entender como uma pessoa \u00e9 capaz de passar noites sem dormir por falta de chuva. Entretanto, ficou surpresa com a resposta da sitiante, que esbravejou e fez quest\u00e3o de dizer que pagava em dia o que comprava com o que produzia no s\u00edtio. E sem chuva, como \u00e9 que poderia cultivar suas lavouras, dar alimento para o gado, gerar receita? Mas como a propriet\u00e1ria da loja n\u00e3o dependia de chuva, ent\u00e3o ela n\u00e3o tinha por que se preocupar com os problemas dos agricultores, pois o seu faturamento j\u00e1 estava garantido com o pessoal da cidade.
\n\u00c9 comum ler-se v\u00e1rias mat\u00e9rias sobre atendimento, vendas, rela\u00e7\u00f5es com clientes, onde se fala muito nas tias do atendimento, como sendo a simpatia, a antipatia, a apatia e a empatia. Pegando uma carona nesse tema, tendo como base o caso acima, quero tecer algumas considera\u00e7\u00f5es sobre o que se passa no dia-a-dia de quem lida com o p\u00fablico, relacionadas a esses comportamentos.
\nA simpatia e antipatia todo mundo conhece bem e s\u00e3o opostas. Uma positiva e a outra negativa, mas, infelizmente, a segunda parece ter predomin\u00e2ncia nas rela\u00e7\u00f5es de atendimento. Quanto \u00e0 apatia, tamb\u00e9m n\u00e3o fica atr\u00e1s, pois o que mais se v\u00ea nas lojas s\u00e3o pessoas com falta de entusiasmo, com a auto-estima l\u00e1 embaixo, sem coragem para agir, de tal maneira que, mesmo antes de abrirem a boca, j\u00e1 se nota logo o seu elevado n\u00edvel de carga negativa. S\u00e3o aquelas pessoas que est\u00e3o mais para espantalhos do que para vendedores de lojas.
\nE sobre a empatia, o que dizer?: – em primeiro lugar, muita gente desconhece o significado da palavra. T\u00eam pessoas que at\u00e9 acham que \u00e9 o oposto da simpatia, rebaixando-a, desse modo, da condi\u00e7\u00e3o de ben\u00e9fica para mal\u00e9fica. Mas, mesmo assim, algumas sabem at\u00e9 us\u00e1-la corretamente, saindo-se bem na sua comunica\u00e7\u00e3o. Entretanto, a maioria das pessoas erra feio nos seus di\u00e1logos profissionais e pessoais, por n\u00e3o saber beneficiar-se dessa importante ferramenta de comunica\u00e7\u00e3o.
\nPara que haja uma boa comunica\u00e7\u00e3o \u00e9 important\u00edssimo entender o interlocutor. E esse entendimento s\u00f3 ocorrer\u00e1 se houver interesse no que a outra pessoa tem a dizer, sendo necess\u00e1rio estarmos dispostos a ouvi-la atentamente.
\nEm vendas, ent\u00e3o, \u00e9 fundamental. Se procedermos dessa maneira e ao mesmo tempo imaginarmo-nos na mesma situa\u00e7\u00e3o daquela pessoa, passaremos a compreend\u00ea-la melhor.
\nPor\u00e9m, na pr\u00e1tica, isso n\u00e3o acontece com facilidade porque as pessoas est\u00e3o mais dispostas a falar do que ouvir. E por falar muito e ouvir pouco terminam se complicando. Ent\u00e3o, a regra de ouro \u00e9: ou\u00e7a a outra pessoa com bastante aten\u00e7\u00e3o e interesse, imaginando como seria a sua situa\u00e7\u00e3o se estivesse no lugar dela.
\nImagine-se, numa situa\u00e7\u00e3o de preocupa\u00e7\u00e3o, contando o seu problema a uma pessoa, a fim de desabafar ou pedir-lhe um conselho. A\u00ed, mal voc\u00ea acaba de falar e ouve dela:
\n– Olha, eu n\u00e3o gostaria de estar no seu lugar; voc\u00ea est\u00e1 ferrado! Como voc\u00ea se sentiria? Certamente ainda mais arrasado. Agora, se a reposta fosse dessa maneira: entendo a sua situa\u00e7\u00e3o. Se estivesse no seu lugar tamb\u00e9m estaria preocupada. Dentro das minhas possibilidades farei o que puder por voc\u00ea. Veja que neste caso n\u00e3o lhe foi prometido nada, mas s\u00f3 o fato de ouvi-lo com aten\u00e7\u00e3o, colocando-se no seu lugar e apoiando-o, a coisa muda totalmente de figura.
\nVoltando \u00e0 nossa hist\u00f3ria inicial, o que aconteceu com a comerciante \u00e9 que lhe faltou habilidade no di\u00e1logo. Talvez at\u00e9 por desconhecer t\u00e9cnicas de comunica\u00e7\u00e3o e vendas, ou mesmo por n\u00e3o estar atenta ao que acontece no mercado, n\u00e3o demonstrou interesse pelo problema da cliente. Os clientes da \u00e1rea rural s\u00e3o t\u00e3o importantes quanto os da zona urbana e se n\u00e3o houver produ\u00e7\u00e3o para eles, o com\u00e9rcio da cidade tamb\u00e9m ser\u00e1 afetado.
\nMas, a verdade \u00e9 que no mundo dos neg\u00f3cios, muita gente falha por concentrar demais sua aten\u00e7\u00e3o nos produtos e lucro, relegando os problemas dos clientes a planos secund\u00e1rios. Portanto, ter a quarta tia do atendimento como parceira, e sempre aliada \u00e0 simpatia, faz a diferen\u00e7a.
\n\"antonio
\n * Escritor, Palestrante, Instrutor de Vendas e Qualidade no Atendimento. \u00c9 tamb\u00e9m autor de artigos e um dos professores mais solicitados e prestigiados da comunidade de Representantes Comerciais SDR. Contato: sagracv@terra.com.br<\/em><\/small>
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