{"id":2291,"date":"2013-09-04T10:13:28","date_gmt":"2013-09-04T13:13:28","guid":{"rendered":"http:\/\/www.vendedorautonomo.com.br\/site\/?p=2291"},"modified":"2013-09-04T10:13:28","modified_gmt":"2013-09-04T13:13:28","slug":"afinal-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/vendedorautonomo.com.br\/site\/afinal-cliente\/","title":{"rendered":"Afinal, quem \u00e9 meu cliente?"},"content":{"rendered":"

Por Prof. Marins* <\/small>
\nVejo empresas que confundem “cliente” com “prospect”<\/em> – ou seja um “talvez futuro cliente”. E com isso, fazem para um “prospect” tudo o que deveriam, de fato, fazer para o seu “cliente”. Tratam um “poss\u00edvel futuro cliente” muito melhor do que um atual e concreto cliente.
\nVamos deixar claro que cliente \u00e9 aquele que j\u00e1 compra de mim. Cliente \u00e9 aquele que dentre outras marcas, escolheu a minha. Dentre outras empresas concorrentes, escolheu a minha. Esse sim \u00e9 meu “cliente”! Um “futuro cliente” poder\u00e1 ou n\u00e3o ser um cliente.
\nMas o que vejo s\u00e3o empresas que simplesmente “desprezam” seus atuais e bons clientes dirigindo toda a energia e mesmo recursos para a conquista de novos clientes \u2013 esquecendo-se dos atuais ou fazendo pouco para os atuais. E da\u00ed, \u00e9 claro, acabam perdendo os seu atuais e verdadeiros clientes. Vejo ag\u00eancias de publicidade dando toda a energia e criatividade para conquistar uma nova conta, ao mesmo tempo em que dedicam-se pouco na busca de novas alternativas de comunica\u00e7\u00e3o e sucesso para os atuais clientes. Vejo consultores fazendo verdadeiros malabarismos para conquistar novos clientes, ao mesmo tempo em que deixam seus atuais clientes insatisfeitos com uma presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os pobre e descontinuada. Vejo distribuidores e atacadistas investindo tempo e recursos na conquista de um novo ponto-de-venda enquanto nada ou pouco fazem para os atuais pontos-de-venda que j\u00e1 s\u00e3o seus clientes. Vejo bancos for\u00e7ando seus gerentes na busca de novas contas, visitando “futuros poss\u00edveis clientes” enquanto os atuais clientes est\u00e3o insatisfeitos pelo atendimento prestado. Vejo revendas de ve\u00edculos atendendo maravilhosamente bem um “poss\u00edvel futuro cliente” e dando p\u00e9ssimo atendimento, aten\u00e7\u00e3o e assist\u00eancia t\u00e9cnica aos atuais possuidores de ve\u00edculos das suas marcas. Vejo hot\u00e9is dando benef\u00edcios e incentivos a “poss\u00edveis futuros clientes” ao mesmo tempo em que nada oferecem de vantagem aos clientes fi\u00e9is e ass\u00edduos que est\u00e3o a todo momento freq\u00fcentando o seu hotel. Vejo corretores de seguros que desmancham-se em aten\u00e7\u00e3o para conquistar novos clientes enquanto simplesmente desaparecem da vida dos atuais clientes….
\nE os exemplos podem ser dados \u00e0s mancheias. Um dia destes sa\u00ed no mercado com vendedor de um atacadista. Cada vez que ele passava defronte a um ponto-de-venda que ainda n\u00e3o era seu cliente ele exclamava: “- Ainda vou virar este cliente para mim. J\u00e1 ofereci tudo a ele! E quando cheg\u00e1vamos a um cliente que j\u00e1 era seu ele dizia: “- Este cliente \u00e9 muito chato! Ele vive pedindo coisas. Quer um atendimento especial. A \u00fanica vantagem deste cliente \u00e9 que ele compra muito!” (sic)
\nLogo em seguida paramos defronte a um “prospect” ou “poss\u00edvel novo cliente” e esse vendedor ofereceu a ele muito mais do que o outro velho cliente estava pedindo para … “continuar comprando muito…”.
\nChamei a aten\u00e7\u00e3o do vendedor para esse fato e ele me respondeu que seu chefe o avaliava pelo “n\u00famero de contas ou de clientes novos que ele conquistava” e n\u00e3o pela satisfa\u00e7\u00e3o dos atuais clientes.
\nNovamente fiquei pensando nessa verdade da empresa brasileira. N\u00e3o temos crit\u00e9rios de avalia\u00e7\u00e3o sistem\u00e1tica sobre a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente para incentivar nossos vendedores. Como nossos crit\u00e9rios s\u00e3o quantitativos fica muito mais f\u00e1cil cobrarmos de nosso pessoal o entrada de “novos clientes” do que a manuten\u00e7\u00e3o dos atuais.
\nTrabalhando com um grupo de vendedores e gerentes de venda de v\u00e1rias empresas distribuidoras e atacadistas verifiquei igualmente que s\u00e3o feitas poucas an\u00e1lises do “potencial” dos atuais clientes. Com isso quero dizer que s\u00e3o poucas as empresas que se dedicam a um estudo individualizado de cada cliente para saber o quanto mais ele poderia comprar. Podem ser contadas nos dedos de uma m\u00e3o as que prestam uma verdadeira “consultoria” aos seus clientes ensinando-os como vender mais seus pr\u00f3prios produtos criando assim oportunidades para o aumento do portf\u00f3lio ou do volume de compra dos atuais produtos ali colocados. Da mesma forma as empresas n\u00e3o t\u00eam o h\u00e1bito de trabalhar com seus clientes os aspectos de precifica\u00e7\u00e3o e margem dos seus pr\u00f3prios produtos, o que faria com que seus produtos tivessem maior giro naquele ponto de venda.<\/p>\n

A verdade \u00e9 que as empresas precisam compreender que hoje, vender \u00e9 mais c\u00e9rebro do que m\u00fasculos e que se n\u00e3o fizermos uma verdadeira an\u00e1lise one-to-one<\/em> de nossos clientes ficaremos sempre \u00e0 busca de novos e perdendo os atuais. <\/p><\/blockquote>\n

Numa conversa franca que tivemos com mais de 50 varejistas, eles nos disseram com toda a clareza que s\u00e3o rar\u00edssimas as empresas fornecedoras que realmente prestam um verdadeiro servi\u00e7o de assessoramento na venda de seus pr\u00f3prios produtos. Eles nos afirmaram que os vendedores s\u00e3o mal treinados, pouco conhecem dos produtos que vendem e quase nada sobre o mercado em que atuam.
\nAssim, fica claro porque os vendedores buscam novos clientes \u2013 \u00e9 mais f\u00e1cil do que “estudar os atuais” para poder prestar-lhes um bom servi\u00e7o e expandir as vendas. O ato de “buscar incessantemente novos clientes” funciona at\u00e9 como um “aplacador de consci\u00eancia” para o vendedor que sente-se “trabalhando” em busca do aumento das vendas e assim justifica para si pr\u00f3prio e para sua empresa o seu trabalho e sua vida profissional.
\nCom o aumento da concorr\u00eancia, globaliza\u00e7\u00e3o, meios de comunica\u00e7\u00e3o e informa\u00e7\u00e3o mais dispon\u00edveis, vender ficou mais dif\u00edcil. Trata-se agora de uma verdadeira “ci\u00eancia” que exige uma qualifica\u00e7\u00e3o antes n\u00e3o exigida do vendedor e principalmente dos supervisores e gerentes de venda.
\nFazer uma an\u00e1lise e um verdadeiro estudo criterioso de cada cliente, seu passado, seu presente e seu futuro \u00e9 essencial para o sucesso hoje. A empresa fornecedora n\u00e3o pode esperar que o seu cliente \u2013 varejista \u2013 entenda dos produtos todos que tem \u00e0 venda. Hoje o varejista precisa de um verdadeiro apoio comercial eficaz e de resultados para poder vencer a concorr\u00eancia.
\nAssim, em vez de dar todo o esfor\u00e7o na busca e conquista de novos clientes, a empresa deve trabalhar seriamente cada um de seus atuais clientes para mant\u00ea-los e para faz\u00ea-los aumentar seus pedidos e comprar todo o portf\u00f3lio dispon\u00edvel.
\nLembre-se de uma grande e simples verdade: Cliente \u00e9 aquele que j\u00e1 compra de mim! Cuidado! Vejo empresas fazendo todo o esfor\u00e7o com a m\u00e3o direita para conquistar novos clientes enquanto com a m\u00e3o esquerda est\u00e3o perdendo seus atuais clientes. E todas as pesquisas provam que manter um cliente \u00e9, no m\u00ednimo 20 vezes mais barato e f\u00e1cil do que conquistar um novo cliente.
\nPense nisso. N\u00e3o estaremos n\u00f3s tamb\u00e9m cometendo este erro?
\n\"marins_1\"
\n * O Professor Marins \u00e9 empres\u00e1rio nas \u00e1reas de consultoria, agribusiness, comunica\u00e7\u00e3o e marketing e turismo. Atrav\u00e9s da Anthropos Consulting – fundada em 1984 – presta consultoria \u00e0s maiores empresas brasileiras. Contato: marins@marins.com.br | www.marins.com.br<\/em><\/small>
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