Philip Kotler, o pai do Marketing, j\u00e1 avisava: conquistar um cliente novo custa entre 5 e 7 vezes mais do que manter um atual.<\/p>\n
“Devemos oferecer sucesso ao cliente para fideliz\u00e1-los,”\u00a0<\/em>ensinava Kotler .<\/p>\n Al\u00e9m desta verdade hist\u00f3ria no mundo das vendas,\u00a0uma pesquisa realizada com base no modelo de avalia\u00e7\u00e3o de branding do Instituto Millward Brown e apresentada por Eduardo Tomiya, diretor da BrandAnalytics, durante evento realizado pela ADVB\/PR, mostra que a fidelidade \u00e9 mais rent\u00e1vel: aproximadamente 4% dos clientes mais fi\u00e9is das empresas analisadas representavam 37% da receita destas mesmas empresas. Ou seja, clientes fidelizados gastam 10 vezes mais que novos clientes.<\/p>\n Al\u00e9m disso, de acordo com um estudo realizado pela Harvard Business School, para cada 5% de aumento na taxa de reten\u00e7\u00e3o de clientes, o lucro cresce em at\u00e9 95%.<\/p>\n “Motivos para fidelizar n\u00e3o faltam”<\/strong><\/p>\n Quem afirma \u00e9 Leandro Ceccato, especialista em processos comerciais com mais de 20 anos de experi\u00eancia em segmentos de vendas consultivas. Ele conta que, al\u00e9m de gastar mais e comprar de novo, o cliente fidelizado \u00e9 seu melhor marketeiro: ele indica a marca que confia para outras pessoas.<\/p>\n “<\/em>Se o cliente gosta do seu servi\u00e7o, gosta do seu atendimento e tem uma boa\u00a0<\/em>experi\u00eancia<\/em><\/strong>\u00a0com o que voc\u00ea oferece, ele indica voc\u00ea espontaneamente para pessoas que est\u00e3o com os mesmos problemas que ele. Afinal, ele enxerga seu servi\u00e7o como uma solu\u00e7\u00e3o confi\u00e1vel”<\/em>, afirma.<\/p>\n Segundo ele, a m\u00e1gica por tr\u00e1s de tudo isso \u00e9 o p\u00f3s-venda: “Conta muito a experi\u00eancia que o cliente ter\u00e1 ap\u00f3s a contrata\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o ou compra do produto. Isso vai determinar se ele vai, por exemplo, representar uma janela de novas oportunidades de neg\u00f3cio quando estiver na sua base de clientes”,<\/em>\u00a0explica.<\/p>\n Ele afirma que o p\u00f3s-venda de sucesso precisa estar composto de um bom servi\u00e7o de atendimento, suporte ao consumidor e tamb\u00e9m a entrega daquilo que foi contratado, de forma honesta, visando atender – de verdade – as expectativas do consumidor e encant\u00e1-lo.<\/p>\n “Encantar o consumidor fazendo um paralelo com as expectativas dele \u00e9 uma ideia que as empresas ainda pouco executam na presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os. Surgiu com o conceito de Sucesso do cliente”, conta.<\/p>\n O que \u00e9 sucesso do cliente?<\/strong><\/p>\n Leandro explica que o termo\u00a0“Sucesso do Cliente”<\/strong>\u00a0vem do ingl\u00eas\u00a0Customer Success<\/em>\u00a0e refere-se, basicamente, \u00e0 reten\u00e7\u00e3o de clientes. Segundo ele, entregar sucesso ao cliente \u00e9 fazer com que ele receba o que foi contratado por ele, em termos de resultados.<\/p>\n “\u00c0s vezes, o servi\u00e7o alcan\u00e7a resultados superiores aos que o consumidor contratou. S\u00e3o os chamados cases de sucesso”,\u00a0<\/em>afirma.<\/p>\n Nos casos em que bons resultados n\u00e3o s\u00e3o alcan\u00e7ados de primeira, entregar sucesso ao cliente ainda \u00e9 uma hip\u00f3tese, segundo ele.<\/p>\n “Ajude seu cliente a chegar l\u00e1 mostrando que voc\u00ea se prop\u00f5e a fazer com que esses resultados sejam alcan\u00e7ados. Mas voc\u00ea s\u00f3 conseguir\u00e1 este n\u00edvel de relacionamento com o seu cliente por meio de um atendimento de p\u00f3s-venda estruturado e eficiente”,<\/em>\u00a0ensina.<\/p>\n Leandro explica que, para oferecer sucesso ao cliente e fideliz\u00e1-lo, \u00e9 imprescind\u00edvel estar em contato com ele com periodicidade regulada, a fim de identificar novas oportunidades e garantir que ele est\u00e1 realmente satisfeito com o servi\u00e7o que contratou:\u00a0“Al\u00e9m de novos neg\u00f3cios com o cliente, voc\u00ea evita que o concorrente tenha bons motivos para carreg\u00e1-lo consigo”<\/em>, argumenta.<\/p>\n Sucesso do cliente: a renova\u00e7\u00e3o de contrato \u00e9 consequ\u00eancia da fideliza\u00e7\u00e3o!<\/strong><\/p>\n O sucesso do cliente \u00e9 a nova arma das empresas para fidelizar sua carteira, segundo Ceccato.\u00a0“Toda e qualquer empresa que trabalha com vendas recorrentes precisa abra\u00e7ar a filosofia da fideliza\u00e7\u00e3o”.<\/em><\/p>\n Ele explica que elas s\u00e3o as maiores benefici\u00e1rias da reten\u00e7\u00e3o de cliente, pois “a fideliza\u00e7\u00e3o traz como consequ\u00eancia, por exemplo, a renova\u00e7\u00e3o de contratos e amplia\u00e7\u00e3o do pacote de servi\u00e7os contratados sem qualquer sofrimento”,<\/em>\u00a0diz.<\/p>\n Para ter um p\u00f3s-venda de sucesso, ele diz que o CRM \u00e9 uma ferramenta fundamental. Ele conta que empresas que trabalham com vendas consultivas investem cada vez mais em estrutura\u00e7\u00e3o do p\u00f3s-venda por meio de um bom sistema focado em vendas.<\/p>\n “Contar com um bom sistema de CRM ajuda a oferecer um bom servi\u00e7o de suporte: ajuda a colocar a empresa<\/em>\u00a0\u00e0 disposi\u00e7\u00e3o para contornar poss\u00edveis problemas que o cliente possa ter a partir da contrata\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o”,<\/em>\u00a0diz.<\/p>\n Uma boa pr\u00e1tica potencializada pelo CRM, segundo Ceccato, \u00e9 automatizar o agendamento de contatos de p\u00f3s-venda e assim garantir que a equipe n\u00e3o vai esquecer de manter contatos \u00a0peri\u00f3dicos com os clientes.\u00a0“Qualquer deslize na satisfa\u00e7\u00e3o do cliente com a presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7o, vai ser identificado com a anteced\u00eancia suficiente para n\u00e3o ser surpreendido por um cancelamento de contrato de uma hora para outra”,<\/em>\u00a0explica.<\/p>\n Al\u00e9m disso, ele diz que a partir da ado\u00e7\u00e3o de um sistema, h\u00e1 melhoria no monitoramento de resultados\u00a0“porque o sistema oferece relat\u00f3rios autom\u00e1ticos e confi\u00e1veis gerados pela pr\u00f3pria plataforma”<\/em>\u00a0e tamb\u00e9m na gest\u00e3o do relacionamento com o cliente:<\/p>\n “O sistema permite que voc\u00ea conhe\u00e7a seu cliente a ponto nunca deix\u00e1-lo sem respostas ou com expectativas frustradas. Por ajudar voc\u00ea a se relacionar melhor com ele durante o processo de venda, mecanismos como o CRM – cujo intuito \u00e9 fazer a gest\u00e3o correta deste relacionamento – s\u00e3o seu melhor investimento para alcan\u00e7ar a fideliza\u00e7\u00e3o de clientes”<\/em>, finaliza.<\/p>\n <\/p>\n Fonte: Terra<\/a><\/p>\n <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Philip Kotler, o pai do Marketing, j\u00e1 avisava: conquistar um cliente novo custa entre 5 e 7 vezes mais do que manter um atual. “Devemos oferecer sucesso ao cliente para fideliz\u00e1-los,”\u00a0ensinava Kotler . Al\u00e9m desta verdade hist\u00f3ria no mundo das vendas,\u00a0uma pesquisa realizada com base no modelo de avalia\u00e7\u00e3o de branding do Instituto Millward Brown …
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