{"id":11134,"date":"2018-02-08T15:45:44","date_gmt":"2018-02-08T17:45:44","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vendedorautonomo.com.br\/site\/?p=11134"},"modified":"2019-04-02T16:19:29","modified_gmt":"2019-04-02T19:19:29","slug":"voce-conhece-mesmo-seu-cliente-nem-sempre","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/vendedorautonomo.com.br\/site\/voce-conhece-mesmo-seu-cliente-nem-sempre\/","title":{"rendered":"Voc\u00ea conhece mesmo seu cliente? Nem sempre"},"content":{"rendered":"

\u201cQuem garante todos os empregos n\u00e3o s\u00e3o os empres\u00e1rios, os sindicatos ou os governantes. S\u00e3o os consumidores.\u201d\u00a0 John Hicks, pr\u00eamio Nobel de Economia, 1992<\/h2>\n

Por Ernesto Berg<\/small><\/strong>
\n\u00c9 bom lembrar: sem cliente n\u00e3o h\u00e1 empresa. \u00c9 o cliente que paga a presta\u00e7\u00e3o ou aluguel de sua casa, \u00e9 ele que paga o alimento que voc\u00ea consome, a roupa que voc\u00ea veste, o col\u00e9gio de seus filhos, o carro que voc\u00ea dirige, os medicamentos que voc\u00ea compra, os impostos e tributos da organiza\u00e7\u00e3o etc. etc. N\u00e3o \u00e9 a empresa que paga voc\u00ea; \u00e9 o cliente que paga e sustenta a companhia. O que a empresa faz \u00e9 simplesmente repassar aos funcion\u00e1rios, aos propriet\u00e1rios, aos acionistas \u2013 ou quem mais for -, parte do dinheiro que ela recebeu por produzir ou comercializar determinados produtos ou servi\u00e7os. O cliente sempre \u00e9, e ser\u00e1, o fator-chave do crescimento ou fal\u00eancia das organiza\u00e7\u00f5es
\nAli\u00e1s, conhecer o cliente de sua empresa \u00e9, n\u00e3o apenas, essencial, como tamb\u00e9m importante fonte de informa\u00e7\u00e3o para voc\u00ea poder melhor relacionar-se com ele e prestar-lhe um servi\u00e7o de primeira.
\nO question\u00e1rio vai ajud\u00e1-lo a descobrir at\u00e9 que ponto voc\u00ea realmente conhece seu cliente.\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 <\/strong>
\nResponda as perguntas levando em conta como voc\u00ea atua em cada caso, e n\u00e3o como voc\u00ea acha que deveria atuar.
\nS = SIM\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 N = N\u00c3O\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 <\/strong>+ –<\/strong>\u00a0 = MAIS OU MENOS\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 <\/strong><\/p>\n

    \n
  1. Voc\u00ea sabe exatamente o que os clientes esperam de voc\u00ea e de sua empresa?<\/li>\n<\/ol>\n

    S\u00a0\u00a0 N\u00a0\u00a0 <\/strong>+ –<\/strong>\u00a0 <\/strong><\/p>\n

      \n
    1. Voc\u00ea sabe quais s\u00e3o os pequenos detalhes (min\u00facias, pormenores) que influem decisivamente na satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes?<\/li>\n<\/ol>\n

      S\u00a0\u00a0 N\u00a0\u00a0 <\/strong>+ –<\/strong>\u00a0 <\/strong><\/p>\n

        \n
      1. Voc\u00ea procura constantemente descobrir novas maneiras de prestar um excelente atendimento?<\/li>\n<\/ol>\n

        S\u00a0\u00a0 N\u00a0\u00a0 <\/strong>+ –<\/strong>\u00a0 <\/strong><\/p>\n

          \n
        1. Voc\u00ea sabe quais s\u00e3o as prefer\u00eancias e necessidades dos seus clientes?<\/li>\n<\/ol>\n

          S\u00a0\u00a0 N\u00a0\u00a0 <\/strong>+ –<\/strong>\u00a0 <\/strong><\/p>\n

            \n
          1. Voc\u00ea sabe quem s\u00e3o todos os seus clientes internos na empresa em que voc\u00ea trabalha?<\/li>\n<\/ol>\n

            S\u00a0\u00a0 N\u00a0\u00a0 <\/strong>+ –<\/strong>\u00a0 <\/strong><\/p>\n

              \n
            1. Voc\u00ea sabe quais s\u00e3o os problemas dos clientes e do que eles mais costumam reclamar?<\/li>\n<\/ol>\n

              S\u00a0\u00a0 N\u00a0\u00a0 <\/strong>+ –<\/strong>\u00a0 <\/strong><\/p>\n

                \n
              1. Voc\u00ea se considera o leg\u00edtimo representante da empresa diante do cliente?<\/li>\n<\/ol>\n

                S\u00a0\u00a0 N\u00a0\u00a0 <\/strong>+ –<\/strong>\u00a0 <\/strong><\/p>\n

                  \n
                1. Voc\u00ea conhece o perfil, os gostos e interesses dos seus principais clientes?<\/li>\n<\/ol>\n

                  S\u00a0\u00a0 N\u00a0\u00a0 <\/strong>+ –<\/strong>\u00a0 <\/strong><\/p>\n

                    \n
                  1. Voc\u00ea sabe como funcionam as \u00e1reas de apoio (por exemplo, log\u00edstica, faturamento, expedi\u00e7\u00e3o, helpdesk<\/em>, entrega) para atender os clientes?<\/li>\n<\/ol>\n

                    S\u00a0\u00a0 N\u00a0\u00a0 <\/strong>+ –<\/strong>\u00a0 <\/strong><\/p>\n

                      \n
                    1. Voc\u00ea acredita que o modo como voc\u00ea presta servi\u00e7o ao cliente influi diretamente na impress\u00e3o que ele leva da empresa?<\/li>\n<\/ol>\n

                      S\u00a0\u00a0 N\u00a0\u00a0 <\/strong>+ –<\/strong>\u00a0 <\/strong>
                      \nFa\u00e7a\u00a0 Sua\u00a0 Autoavalia\u00e7\u00e3o<\/strong>
                      \nMarque um ponto para cada resposta SIM<\/strong>
                      \nMarque meio ponto para cada resposta MAIS OU MENOS<\/strong>
                      \nRespostas que receberam N\u00c3O,<\/strong> n\u00e3o pontuam
                      \nTOTAL\u00a0 DE\u00a0 PONTOS________\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 <\/strong>
                      \nDe 8 a 10 pontos<\/strong>. Parab\u00e9ns. Voc\u00ea tem a postura correta. Conhece muito bem seus clientes e sabe como atend\u00ea-los.
                      \nDe 6 a 7,5 pontos<\/strong>. Seu conhecimento dos clientes \u00e9 m\u00e9dio. N\u00e3o est\u00e1 mal, mas precisa melhorar se quiser prestar um \u00f3timo servi\u00e7o. Veja as quest\u00f5es onde voc\u00ea fez meio ponto, ou n\u00e3o pontuou; elas lhe dir\u00e3o qual \u00e9 a atitude adequada.
                      \nAbaixo de 6 pontos<\/strong>. Voc\u00ea n\u00e3o est\u00e1 tendo sucesso em conhecer seus clientes o que pode influir bastante no atendimento que presta a eles. N\u00e3o desanime. Veja as quest\u00f5es onde voc\u00ea fez meio ponto, ou n\u00e3o pontuou; elas lhe dir\u00e3o qual \u00e9 a atitude adequada.
                      \n\u201cCliente \u00e9 o ativo mais importante de qualquer empresa, mesmo que n\u00e3o apare\u00e7a no balan\u00e7o.\u201d Thomas Berry
                      \nTexto extra\u00eddo e condensado do livro\u00a0Manual de Atendimento ao Cliente<\/strong>, de\u00a0Ernesto Artur Berg<\/strong>,\u00a0Juru\u00e1 Editora<\/strong>. \u00a0Para adquiri-lo acesse o site www.quebrandobarreiras.com.br<\/a> se\u00e7\u00e3o de E-books, ou Livros, conforme op\u00e7\u00e3o.
                      \nErnesto Berg<\/strong>
                      \nConsultor de empresas, palestrante, articulista, autor de 18 livros, especialista em desenvolvimento organizacional, negocia\u00e7\u00e3o, gest\u00e3o do tempo, criatividade na tomada de decis\u00e3o,administra\u00e7\u00e3o de conflitos. Graduado em Administra\u00e7\u00e3o e Sociologia, P\u00f3s-graduado em Administra\u00e7\u00e3o pela FVG de Bras\u00edlia. Foi executivo do Serpro em Curitiba e Bras\u00edlia por 10 anos e Consultor Senior da Alexander Produfoot Company de S\u00e3o Paulo. \u00c9 s\u00f3cio-propriet\u00e1rio da Berg & Cia. empresa voltada para treinamento e desenvolvimento de recursos humanos.<\/em>
                      \nEditor do site <\/em>                      www.quebrandobarreiras.com.br<\/a><\/em> voltado para a \u00e1rea de recursos humanos, administra\u00e7\u00e3o e neg\u00f3cios. \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 Email:\u00a0<\/em>berg@quebrandobarreiras.com.br<\/a><\/em> \u00a0<\/em>\u00a0<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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