{"id":10901,"date":"2017-08-31T10:52:49","date_gmt":"2017-08-31T13:52:49","guid":{"rendered":"http:\/\/www.vendedorautonomo.com.br\/site\/?p=10901"},"modified":"2019-04-02T16:20:45","modified_gmt":"2019-04-02T19:20:45","slug":"12-atitudes-fatais-que-afugentam-clientes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/vendedorautonomo.com.br\/site\/12-atitudes-fatais-que-afugentam-clientes\/","title":{"rendered":"12 atitudes fatais que afugentam clientes"},"content":{"rendered":"

Por Ernesto Berg* <\/small>
\n\u00c9 dif\u00edcil sabermos quais s\u00e3o todas as ocorr\u00eancias que podem irritar o cliente. Entretanto \u00e9 poss\u00edvel descobrirmos as principais, especialmente porque s\u00e3o as mesmas atitudes que nos irritariam se estiv\u00e9ssemos na pele de um comprador ou do p\u00fablico em geral.
\n\"\"<\/p>\n

“Custa cinco vezes mais caro conseguir um novo cliente do que manter um que j\u00e1 se tem.”
\nTom Peters<\/p><\/blockquote>\n

Considere-se, portanto, um cliente e que voc\u00ea est\u00e1 do outro lado do balc\u00e3o. Pense agora no que N\u00c3O<\/strong> gostaria que acontecesse com voc\u00ea. Veja a lista dos principais pecados fatais praticados por atendentes despreparados.
\n\u00a0<\/strong><\/p>\n

    \n
  1. M\u00e1 vontade: \u201cEstou na minha.\u201d<\/strong> Desinteresse em atender, displic\u00eancia e aus\u00eancia de comprometimento do atendente s\u00e3o atitudes que ficam muito claras para o cliente e, quando ele percebe isso, o interesse dele tamb\u00e9m murcha e voc\u00ea perde credibilidade.<\/li>\n<\/ol>\n

     <\/p>\n

      \n
    1. \u201cN\u00e3o sei, estou por fora\u201d.<\/strong> O despreparo do pessoal de atendimento sobre as condi\u00e7\u00f5es ou caracter\u00edsticas de seus produtos e servi\u00e7os \u00e9 uma das coisas que mais aborrece o cliente. Se n\u00e3o souber a resposta \u00e9 s\u00f3 dizer: \u201cN\u00e3o sei, mas vou descobrir e logo lhe trago a informa\u00e7\u00e3o.\u201d<\/li>\n<\/ol>\n

       <\/p>\n

        \n
      1. \u201cEstou pouco me lixando por voc\u00ea.\u201d<\/strong> \u00c9 o cliente que se v\u00ea obrigado a aguardar at\u00e9 que o atendente termine sua conversa com um colega, ou encerre seu falat\u00f3rio no telefone, ou termine de mexer no seu computador. O que ele est\u00e1 dizendo (n\u00e3o por palavras), \u00e9: \u201cVoc\u00ea est\u00e1 me atrapalhando, n\u00e3o quero ser perturbado, pois esse assunto \u00e9 mais importante. Espere at\u00e9 eu terminar.\u201d<\/li>\n<\/ol>\n

         <\/p>\n

          \n
        1. \u201cSinto muito, s\u00e3o regras da casa.\u201d<\/strong> \u00c9 claro que existem regras da empresa, mas voc\u00ea poderia dizer: \u201cVou procurar saber se tem algo que eu possa fazer a respeito e resolvermos esse problema.\u201d N\u00e3o \u00e9 bem melhor assim?<\/li>\n<\/ol>\n

           <\/p>\n

            \n
          1. Frieza, indiferen\u00e7a.<\/strong> S\u00e3o as atitudes distantes e afastadas. O cliente tem a impress\u00e3o de que est\u00e1 falando com uma geladeira, em vez de uma pessoa de carne e osso. O contato visual e gestos simp\u00e1ticos s\u00e3o fundamentais para estabelecer uma rela\u00e7\u00e3o de confian\u00e7a com a clientela.<\/li>\n
          2. Nariz empinado.<\/strong> \u00c9 o ar de superioridade que o atendente demonstra em rela\u00e7\u00e3o ao cliente, achando-se o verdadeiro \u201crei da cocada preta\u201d.<\/li>\n<\/ol>\n
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            1. \u201cEu estou com a raz\u00e3o.\u201d<\/strong> A pior cilada em que voc\u00ea pode cair \u00e9 discutir com o cliente. O cliente nem sempre tem raz\u00e3o, mas nem por isso precisa impor-se e dizer que ele est\u00e1 errado. D\u00ea-lhe o benef\u00edcio da d\u00favida, ou seja simp\u00e1tico com ele, dizendo que isso pode ocorrer com qualquer pessoa. Uma coisa \u00e9 certa: ao discutir com um cliente voc\u00ea SEMPRE<\/strong> sair\u00e1 perdendo, porque ele poder\u00e1 sentir-se ofendido, aborrecido e at\u00e9 mesmo revoltado com a discuss\u00e3o e, desse momento em diante, em vez de cliente ter\u00e1 um oponente hostil com o qual n\u00e3o far\u00e1 mais neg\u00f3cio, e ainda espalhar\u00e1 sua insatisfa\u00e7\u00e3o com os amigos.<\/li>\n
            2. O sabe-tudo.<\/strong> Antes mesmo de o cliente terminar de falar, ou explicar o que quer, o sabe-tudo interfere e come\u00e7a a dar respostas para perguntas que n\u00e3o foram feitas obrigando o cliente a ouvir solu\u00e7\u00f5es que n\u00e3o lhe interessam. Este tipo de profissional faz do conhecimento t\u00e9cnico uma arma e gosta de ostentar capacidade querendo mostrar que entende do assunto, \u00e0s vezes, at\u00e9, inibindo o cliente.<\/li>\n
            3. O mal-humorado.<\/strong> N\u00e3o sorri, tem uma cara de poucos amigos e d\u00e1 a impress\u00e3o que ele tem uma placa invis\u00edvel pendurada no pesco\u00e7o dizendo \u201cN\u00e3o me perturbe, hoje n\u00e3o \u00e9 o meu dia\u201d.<\/li>\n
            4. O empurrador.<\/strong> Esse indiv\u00edduo cerca o cliente e tenta empurrar-lhe todos os tipos de servi\u00e7os ou produtos de que disp\u00f5e. Trabalha sufocando o cliente, n\u00e3o lhe dando tempo para raciocinar ou de ter a liberdade para fazer suas escolhas sem sentir-se pressionado.<\/li>\n
            5. O aut\u00f4mato.<\/strong> Ele decorou seu texto \u00e9 s\u00f3 sabe repetir as mesmas frases e usar os mesmos argumentos, pessoalmente ou por telefone. Se o cliente faz uma pergunta fora do \u201cscript\u201d o aut\u00f4mato fica sem saber o que dizer.<\/li>\n<\/ol>\n

               <\/p>\n

                \n
              1. O \u201cchicleteiro\u201d.<\/strong> Adora mastigar um chiclete enquanto atende. Al\u00e9m de demonstrar falta de educa\u00e7\u00e3o, a mensagem que o \u201cchicleteiro\u201d(a) est\u00e1 passando para o cliente \u00e9: \u201cMeu chiclete me d\u00e1 mais satisfa\u00e7\u00e3o do que atender a voc\u00ea, porque ele me agrada e me distrai enquanto tenho que aguent\u00e1-lo\u201d.<\/li>\n<\/ol>\n

                Lembre-se: voc\u00ea nunca ser\u00e1 t\u00e3o importante para o cliente, quanto o cliente \u00e9 para voc\u00ea.<\/strong>
                \nTexto extra\u00eddo e condensado do livro \u201cManual de Atendimento ao Cliente<\/strong>\u201d, de Ernesto Artur Berg<\/strong>. Adquira o e-book (por apenas R$ 13,90), ou o livro impresso \u00a0acessando o site www.quebrandobarreiras.com.br<\/a> se\u00e7\u00e3o de E-BOOKS<\/strong>, ou LIVROS<\/strong>, conforme escolha.
                \nErnesto Berg<\/strong>
                \nConsultor de empresas, palestrante, articulista, autor de 16 livros, especialista em desenvolvimento organizacional, negocia\u00e7\u00e3o, gest\u00e3o do tempo, criatividade na tomada de decis\u00e3o,administra\u00e7\u00e3o de conflitos. Graduado em Administra\u00e7\u00e3o e Sociologia, P\u00f3s-graduado em Administra\u00e7\u00e3o pela FVG de Bras\u00edlia. Foi executivo do Serpro em Curitiba e Bras\u00edlia por 10 anos e Consultor Senior da Alexander Produfoot Company de S\u00e3o Paulo. \u00c9 s\u00f3cio-propriet\u00e1rio da Berg & Cia. empresa voltada para treinamento e desenvolvimento de recursos humanos.
                \nEditor do site                 www.quebrandobarreiras.com.br<\/a>,\u00a0 voltado para a \u00e1rea de recursos humanos, administra\u00e7\u00e3o e neg\u00f3cios.
                \nEmail:                 berg@quebrandobarreiras.com.br<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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