{"id":1074,"date":"2013-07-04T10:09:49","date_gmt":"2013-07-04T13:09:49","guid":{"rendered":"http:\/\/www.vendedorautonomo.com.br\/site\/?p=1074"},"modified":"2013-07-04T10:09:49","modified_gmt":"2013-07-04T13:09:49","slug":"porque-nao-ha-inteligencia-gerada-atraves-das-midias-sociais","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/vendedorautonomo.com.br\/site\/porque-nao-ha-inteligencia-gerada-atraves-das-midias-sociais\/","title":{"rendered":"Porque n\u00e3o h\u00e1 intelig\u00eancia gerada atrav\u00e9s das m\u00eddias sociais"},"content":{"rendered":"

Por Eduardo Lapa*<\/small>
\nEscrevi que n\u00e3o h\u00e1 intelig\u00eancia gerada a partir das m\u00eddias sociais. Injusti\u00e7a. Talvez haja sim. Mesmo havendo muita contradi\u00e7\u00e3o acerca do uso. Ainda havendo alguma falta de m\u00e9trica de apura\u00e7\u00e3o de uso real e coisas do g\u00eanero, essas m\u00eddias trazem dificuldades naturais \u00e0 extra\u00e7\u00e3o de intelig\u00eancia. Eis algumas destas dificuldades.
\nMonitorar informa\u00e7\u00f5es oriundas de m\u00eddias sociais \u00e9 algo que pode realmente trazer informa\u00e7\u00f5es absolutamente relevante para as companhias e podem trazer intelig\u00eancia aplicada, muitas vezes propostas pelos nossos pr\u00f3prios usu\u00e1rios e clientes.
\nO efeito viral que estas redes possuem j\u00e1 trazem a informa\u00e7\u00e3o para a companhia tardiamente. A contabiliza\u00e7\u00e3o e a estat\u00edstica trazem para a companhia, no m\u00e1ximo, que mais de mil pessoas j\u00e1 reclamaram do produto XYZ. E a\u00ed \u00e9 ou pode ser tarde.
\nAs postagens nesses meios s\u00e3o curt\u00edssimas. Um post em Twitter tem abrevia\u00e7\u00f5es, siglas, s\u00e3o isolados de contexto. \u00c9 dif\u00edcil para uma empresa, mesmo monitorando esse meio, identificar o contexto de reclama\u00e7\u00f5es, proposi\u00e7\u00f5es etc, quando esse \u00e9 o meio.
\nMas h\u00e1 ainda muita inutilidade informacional. O uso indiscriminado destas m\u00eddias, como a \u201cvoz do cliente\u201d, muitas vezes traz a contamina\u00e7\u00e3o da an\u00e1lise, quando um conjunto incessante de reclama\u00e7\u00f5es pode n\u00e3o refletir a totalidade ou maioria da base de clientes. Certamente uma insatisfa\u00e7\u00e3o com uma empresa ou um produto seria um motivador maior para voc\u00ea reclamar no twitter, do que gerar um elogio por um bom atendimento.
\nN\u00e3o menos importante, o monitoramento por amostragem, ou mesmo o monitoramento mais completo traz ainda uma tendenciosidade na amostra ou an\u00e1lise. Embora muitas pessoas utilizem este meio frequentemente, nem sempre as informa\u00e7\u00f5es publicadas retratam a real opini\u00e3o da pessoa. Pode refletir um momento de estado, podem levar contribui\u00e7\u00f5es pontuais, podem trazer reclama\u00e7\u00f5es em excesso, mas de alguma forma, s\u00e3o informa\u00e7\u00f5es que podem estar contaminadas e tendenciando a uma an\u00e1lise n\u00e3o real das informa\u00e7\u00f5es.
\nN\u00e3o duvidemos se \u00e9 importante ou n\u00e3o uma empresa utilizar de tal meio, o fato principal \u00e9:cComo integrar os meios de atendimento, as m\u00eddias tradicionais, as m\u00eddias sociais e a comunica\u00e7\u00e3o empresa- cliente-empresa? O Gartner, importante instituto de pesquisa sobre temas tecnol\u00f3gicos j\u00e1 apontou em seu estudo de M\u00eddias Sociais que mais de 90% das empresas pesquisadas capturam retorno dos clientes, 50% utilizam deste retorno para alguma coisa, e 30% usam as percep\u00e7\u00f5es de alguma forma. Mas somente 10% aplicam reais melhorias de processo com base no retorno dos clientes.
\n\"eduardo-lapa\"
\n * CEO da Plugar Informa\u00e7\u00f5es Estrat\u00e9gicas e s\u00f3cio da Ikono. Mestre em Administra\u00e7\u00e3o de Empresas e p\u00f3s-graduado em Gest\u00e3o de Neg\u00f3cios. Autor de livros e docente em universidades brasileiras. Contato: http:\/\/br.linkedin.com\/pub\/eduardo-lapa\/6\/757\/146<\/em><\/small><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Por Eduardo Lapa* Escrevi que n\u00e3o h\u00e1 intelig\u00eancia gerada a partir das m\u00eddias sociais. Injusti\u00e7a. Talvez haja sim. Mesmo havendo muita contradi\u00e7\u00e3o acerca do uso. Ainda havendo alguma falta de m\u00e9trica de apura\u00e7\u00e3o de uso real e coisas do g\u00eanero, essas m\u00eddias trazem dificuldades naturais \u00e0 extra\u00e7\u00e3o de intelig\u00eancia. Eis algumas destas dificuldades. Monitorar informa\u00e7\u00f5es …
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