{"id":10698,"date":"2017-02-09T15:07:46","date_gmt":"2017-02-09T17:07:46","guid":{"rendered":"http:\/\/www.vendedorautonomo.com.br\/site\/?p=10698"},"modified":"2017-02-09T15:07:46","modified_gmt":"2017-02-09T17:07:46","slug":"carrinhos-abandonados-o-prisma-do-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/vendedorautonomo.com.br\/site\/carrinhos-abandonados-o-prisma-do-cliente\/","title":{"rendered":"Carrinhos abandonados \u2013 o prisma do cliente"},"content":{"rendered":"

Por Fatima A. Bana* <\/small>
\nO abandono dos carrinhos \u00e9 um dos maiores problemas do com\u00e9rcio eletr\u00f4nico. O assunto chega a tirar o sono de quase todos os profissionais que trabalham nessa \u00e1rea e, por isso, come\u00e7amos a procurar as nossas falhas: se \u00e9 o tempo de resposta do checkout, a pol\u00edtica de frete ou mesmo se os nossos meios de pagamento s\u00e3o suficientes.
\nComo eu tamb\u00e9m vivo essa realidade, e estou em busca de uma solu\u00e7\u00e3o, proponho avaliarmos o problema com o olhar do cliente. O que levaria voc\u00ea a colocar um produto na sacola e deixar na ponta do caixa?
\nTalvez tenha visto algo na loja que o fez desistir? Foi mal atendido? Seu telefone tocou e do outro lado da linha algu\u00e9m avisou que aquele produto estava mais barato na loja da outra esquina? Na hora de pagar n\u00e3o aceitavam cheque e era sua \u00fanica moeda no momento?
\nNeste caso, como cliente, o que voc\u00ea gostaria que o vendedor fizesse para te reter? Quando estivesse saindo pela porta, oferecesse um desconto? Que propusesse guardar os produtos at\u00e9 voc\u00ea voltar por \u201cx\u201d tempo? Que facilitasse de alguma forma o pagamento?
\nBom, esse tipo de pergunta valeria no mundo f\u00edsico, mas precisamos traz\u00ea-las para o nosso cen\u00e1rio online, e enumerar os principais casos de abandono de carrinho:
\n\"\"1. Frete alto;
\n2. Pol\u00edtica de trocas n\u00e3o clara;
\n3. Demora no tempo de entrega;
\n4. Poucas op\u00e7\u00f5es de pagamento;
\n5. Impossibilidade de salvar o carrinho para comprar depois;
\n6. Formul\u00e1rio de cadastro muito extenso;
\n7. Pre\u00e7o alto;
\n8. Mudan\u00e7a significativa no valor do frete para o CEP consultado;
\n9. Impossibilidade de parcelamento;
\n10. Muitas p\u00e1ginas de finaliza\u00e7\u00e3o.
\nE ent\u00e3o, o que fazer?
\n1. Pense bem na sua pol\u00edtica de frete.<\/strong> Ela \u00e9 o calcanhar de Aquiles no mundo todo, e para isso devemos fazer contas. Um bom gestor de e-commerce nada mais \u00e9 que um bom administrador multidisciplinar. Ele deve agir sempre fazendo uma analogia ao futebol: bater o escanteio, sair correndo, cabecear e fazer o gol. Ent\u00e3o nessa hora, coloque seu financeiro (se for um empreendedor, vista o chap\u00e9u do CFO) e comece a pensar. Fa\u00e7a parceria com as transportadoras e pense em um valor justo de frete. O consumidor ainda \u00e9 muito tomado pelo frete gr\u00e1tis e, para alavancar o neg\u00f3cio, ele \u00e9 realmente um fator decisivo na compra. E pode levar um e-commerce a fazer \u00e1gua. Por isso, fa\u00e7a as contas e torne o neg\u00f3cio sustent\u00e1vel. Uma dica: benchmarking \u2013 veja como seus concorrentes est\u00e3o trabalhando e adapte ao seu neg\u00f3cio.
\n2. A pol\u00edtica de trocas<\/strong> \u00e9 muito importante dentro do com\u00e9rcio eletr\u00f4nico, bem como o direito ao arrependimento. At\u00e9 hoje, em minhas pesquisas, vi poucas lojas que possuem pol\u00edticas de trocas realmente honestas, bem como o direito ao arrependimento da compra. Vale novamente pensar como voc\u00ea, no chap\u00e9u de consumidor, iria se sentir se fosse comprar um produto sem ver, e n\u00e3o pudesse trocar! E pior: se n\u00e3o gostasse e n\u00e3o pudesse se arrepender de uma compra. Eu sei que isso gera custos enormes de log\u00edstica reversa para n\u00f3s, por\u00e9m, a experi\u00eancia de uma compra honesta \u00e9 o mesmo que o consumidor ter a percep\u00e7\u00e3o de estar sendo bem cuidado. \u00c9 uma moeda de troca muito valiosa. Pense sempre na experi\u00eancia de compra, afinal voc\u00ea quer fidelizar o consumidor, para que ele volte a comprar com voc\u00ea.
\n3. Os prazos de entrega<\/strong> tamb\u00e9m costumam ser um fator de desist\u00eancia muito alto no e-commerce. Muitas vezes as lojas trabalham com estoque reduzido e, para n\u00e3o serem surpreendidos, colocam um prazo maior que sua pr\u00f3pria necessidade para a entrega. Mais uma vez, vale pensar na experi\u00eancia. O consumidor do online busca conveni\u00eancia, e se tiver que esperar muito tempo, poder\u00e1 considerar mais vantajoso ir comprar durante um passeio no shopping. E ent\u00e3o, voc\u00ea pode perder a venda. Novamente a parceria com transportadoras ou correios pode fazer a diferen\u00e7a. Por isso, na hora de fazer as contas e tomar decis\u00f5es, prazos de entrega e valor do frete devem estar de m\u00e3os dadas.
\n4. As op\u00e7\u00f5es de pagamento<\/strong> no com\u00e9rcio eletr\u00f4nico geralmente s\u00e3o sempre as mesmas: transfer\u00eancia entre bancos (com um ou dois bancos, no m\u00e1ximo), boleto banc\u00e1rio e cart\u00f5es de cr\u00e9dito. Quase sempre o consumidor espera encontrar essas op\u00e7\u00f5es, e quando isso n\u00e3o acontece, ou o site o apresenta uma forma de pagamento n\u00e3o muito conhecida, pode gerar a sensa\u00e7\u00e3o de falta de seguran\u00e7a e logo: o abandono de carrinho. Pense em op\u00e7\u00f5es que sejam seguras e fa\u00e7am com que seu cliente confie na sua loja.
\n5. Salvar o carrinho<\/strong> para comprar mais tarde, amanh\u00e3 ou mesmo na semana que vem \u00e9 o sonho de quase 50% dos consumidores que possuem o h\u00e1bito de colocar os produtos de desejo no carrinho. Contudo, para muitas plataformas, salvar estes itens e tir\u00e1-los da reserva \u00e9 imposs\u00edvel. O que poderia ser feito, neste caso, \u00e9 colocar um bot\u00e3o de \u201cWhishlist\u201d ao lado do bot\u00e3o \u201cColocar no carrinho\u201d e, para ficar melhor ainda, perguntar ao cliente, quando ele sai do checkout, se ele gostaria de salvar o carrinho. Mesmo assim, haveria um \u201cpor\u00e9m\u201d, j\u00e1 que, muitas vezes, o cliente fecha o navegador. Contudo, essa ainda \u00e9 uma op\u00e7\u00e3o melhor do que simplesmente apagar todo o trabalho que o cliente teve ao colocar os produtos no carrinho. Isso vale bastante para lojas que possuem muitos produtos (como supermercados). O consumidor quase sempre salva aquele carrinho. E o melhor: ele volta!
\n6. Formul\u00e1rio de cadastro:<\/strong> a informa\u00e7\u00e3o a respeito do cliente no com\u00e9rcio eletr\u00f4nico vale ouro, e sempre \u00e9 verdadeira. Ningu\u00e9m mente para o online, pois precisam receber o produto (exceto no caso das fraudes). Com essa m\u00e1xima, e pensando em obter o maior n\u00famero de informa\u00e7\u00f5es do seu cliente, muitas lojas abusam das informa\u00e7\u00f5es de cadastro e fazem o cliente desistir da compra. Pense no b\u00e1sico e crie um formul\u00e1rio extra para os clientes que desejarem fazer um perfil. Assim voc\u00ea vai criando uma \u00e1rea para os seus clientes preferenciais, e gerando uma experi\u00eancia diferente. Outro ponto importante para pensar \u00e9 no bot\u00e3o de \u201centrar com as redes sociais\u201d. L\u00e1 voc\u00ea encontra tudo que gostaria de saber a respeito do cliente, e pula um passo bastante chato, que faz com que o cliente possa abandonar o carrinho.
\n7. Pre\u00e7o alto <\/strong>\u2013 parece redundante, mas n\u00e3o \u00e9. Estamos online. O cliente pesquisa online. Temos buscadores de pre\u00e7os online. Se o seu produto \u00e9 commodity, voc\u00ea vai ter que ser competitivo em pre\u00e7os. Se n\u00e3o, vai ser abandonado por um remarketing que passou por ali em um portal, ou por um e-mail que chegou quando o cliente pensava em fazer a compra com voc\u00ea. Caso seu produto seja diferenciado, deixe isso claro em toda a experi\u00eancia de compra. S\u00f3 assim n\u00e3o vai ser comparado ao seu concorrente \u2013 e eles sempre existem, mesmo que n\u00e3o seja o mesmo produto.
\n8. Mudan\u00e7a significativa no valor<\/strong> do frete depois de digitar o CEP correto: algumas lojas colocam frete gr\u00e1tis somente para alguns locais, e n\u00e3o deixam isso claro para o cliente. Na hora da compra mudam o prazo e o valor do frete, e isso, consequentemente, traz maior abandono dos carrinhos. Deixe sempre sua pol\u00edtica de pagamento de fretes e prazos bem claras para o seu cliente, e use isso a seu favor.
\n9. N\u00e3o conseguir parcelar!<\/strong> O brasileiro adora parcelar. Tem a sensa\u00e7\u00e3o de que n\u00e3o vai pesar no or\u00e7amento, mas n\u00e3o v\u00ea o quanto isso torna o nosso dia a dia mais caro \u2013 e essa discuss\u00e3o n\u00e3o conseguiremos ter no e-commerce. O cliente quer parcelar e n\u00e3o entende que isso gera custo para n\u00f3s. Quer parcelar e quer frete zero (mesmo que a conta n\u00e3o fecha internamente). Ent\u00e3o voltamos para o \u201cfazer contas\u201d: deixe o cliente parcelar e fa\u00e7a as contas do valor de parcela m\u00ednima que n\u00e3o vai impactar nos seus custos operacionais. Mais uma vez, devemos pensar na experi\u00eancia X necessidade do cliente. Fa\u00e7a as contas e n\u00e3o esque\u00e7a de levar em considera\u00e7\u00e3o essa forte faceta cultural do brasileiro.
\n10. Muitas p\u00e1ginas para finalizar<\/strong>. O cliente tem a sensa\u00e7\u00e3o de burocratiza\u00e7\u00e3o quando passa por dezenas de p\u00e1ginas para fechar a compra. Ent\u00e3o, use do impulso de compra e coloque seu cliente quase dentro do checkout. Quanto menor for o passo a passo para finalizar, melhor. Voc\u00ea usa de estrat\u00e9gias de neuromarketing e faz o cliente finalizar, e sentir prazer com isso. Algumas lojas j\u00e1 colocam tudo em uma \u00fanica p\u00e1gina, o que ainda assusta o cliente e parece ser menos seguro. Considero que manter duas p\u00e1ginas de finaliza\u00e7\u00e3o seja o ideal, o que tem sido bem sucedido em quase todos os grandes players do mercado.
\nClaro que nada disso \u00e9 f\u00f3rmula m\u00e1gica para resolver seus problemas de abandono, mas pode ajudar, e muito, na sua convers\u00e3o. Sem esquecer as estrat\u00e9gias de mobile mkt e e-mail mkt para a recupera\u00e7\u00e3o desse cliente, e com todas essas estrat\u00e9gias alinhadas, as chances ser\u00e3o bem maiores de tornar a experi\u00eancia agrad\u00e1vel e gerar fideliza\u00e7\u00e3o do cliente. Pode ser que, ainda assim, ele abandone o carrinho. Mas as chances de ele voltar s\u00e3o muito maiores.
\n\"fatima-a-bana\"
\n * Profissional com especializa\u00e7\u00e3o em marketing digital e e-commerce. Atualmente CMO de rede de varejo, atuando como consultora executiva na implanta\u00e7\u00e3o de e-commerce. Contato: http:\/\/www.linkedin.com\/profile\/view?id=163486125&trk=tab_pro<\/em><\/small>
\n <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Por Fatima A. Bana* O abandono dos carrinhos \u00e9 um dos maiores problemas do com\u00e9rcio eletr\u00f4nico. O assunto chega a tirar o sono de quase todos os profissionais que trabalham nessa \u00e1rea e, por isso, come\u00e7amos a procurar as nossas falhas: se \u00e9 o tempo de resposta do checkout, a pol\u00edtica de frete ou mesmo …
Continue lendo Carrinhos abandonados \u2013 o prisma do cliente<\/span><\/a><\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":2237,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[116,115],"tags":[],"class_list":["post-10698","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-artigos","category-vendas"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/vendedorautonomo.com.br\/site\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/10698","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/vendedorautonomo.com.br\/site\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/vendedorautonomo.com.br\/site\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/vendedorautonomo.com.br\/site\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/vendedorautonomo.com.br\/site\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=10698"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/vendedorautonomo.com.br\/site\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/10698\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/vendedorautonomo.com.br\/site\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=10698"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/vendedorautonomo.com.br\/site\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=10698"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/vendedorautonomo.com.br\/site\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=10698"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}