{"id":10557,"date":"2016-11-14T09:34:56","date_gmt":"2016-11-14T11:34:56","guid":{"rendered":"http:\/\/www.vendedorautonomo.com.br\/site\/?p=10557"},"modified":"2019-04-02T16:23:26","modified_gmt":"2019-04-02T19:23:26","slug":"por-que-e-tao-facil-perder-clientes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/vendedorautonomo.com.br\/site\/por-que-e-tao-facil-perder-clientes\/","title":{"rendered":"Por Que \u00c9 T\u00e3o F\u00e1cil Perder Clientes?"},"content":{"rendered":"

Por Ernesto Berg* <\/small>
\nVivemos num mundo globalizado. Para as empresas, o resultado disso \u00e9 o aumento progressivo da competi\u00e7\u00e3o. Os produtos e servi\u00e7os s\u00e3o cada vez mais f\u00e1ceis de copiar (\u00e9 o que a China faz, por exemplo), os pre\u00e7os cada vez menores e a concorr\u00eancia aumentando. Por outro lado, quanto maior a competi\u00e7\u00e3o, quem sai ganhando com isso \u00e9 o consumidor, pois assim ter\u00e1 mais op\u00e7\u00f5es de escolha, deixando para as empresas a disputa em conquist\u00e1-lo.
\n\"perder-cliente\"<\/p>\n

\u201cO cliente pode demitir todos os funcion\u00e1rios de uma empresa, do alto executivo para baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em alguma outra companhia.\u201d
\nSam Walton<\/p><\/blockquote>\n

Por\u00e9m, neste mundo competitivo o maior diferencial – a \u00fanica coisa realmente dif\u00edcil de copiar -, s\u00e3o os servi\u00e7os de atendimento de alta qualidade. Este diferencial \u00e9 uma esp\u00e9cie de selo de identidade da empresa que a faz sobressair em meio aos concorrentes. Veja a Fedex, por exemplo, que faz da rapidez de entrega um de seus grandes diferenciais, ou os cart\u00f5es fidelidade (como hot\u00e9is, companhias a\u00e9reas) que beneficiam o cliente leal com pontua\u00e7\u00f5es que lhe d\u00e3o atraentes vantagens adicionais gratuitamente. Empresas que n\u00e3o investem em atendimento de qualidade est\u00e3o fadadas a falir ou serem incorporadas por outras.
\nSegundo o IBRC, Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente os principais erros cometidos pelas empresas no atendimento s\u00e3o:
\n– N\u00e3o cumprir o que prometeu
\n– Tratar o cliente com desd\u00e9m ou indiferen\u00e7a
\n– Robotiza\u00e7\u00e3o do atendimento
\n– N\u00e3o ter a humildade de enxergar seus erros
\n– Demonstrar falta de conhecimento do cliente
\nAl\u00e9m disso, in\u00fameras pesquisas feitas em nosso pa\u00eds revelam um dado impressionante. Veja o quadro abaixo.
\nPORQUE SE PERDE UM CLIENTE?<\/strong>
\n1\u00a0 % \u00a0\u00a0\u00a0 POR FALECIMENTO
\n5 \u00a0% \u00a0\u00a0\u00a0 POR MUDAN\u00c7A DE ENDERE\u00c7O
\n5\u00a0 % \u00a0\u00a0\u00a0 POR AMIZADES COMERCIAIS
\n10 % \u00a0\u00a0 POR MAIORES VANTAGENS EM OUTRAS ORGANIZA\u00c7\u00d5ES
\n14 % \u00a0\u00a0 POR RECLAMA\u00c7\u00d5ES N\u00c3O ATENDIDAS
\n65 % \u00a0\u00a0 POR INDIFEREN\u00c7A DO PESSOAL DE ATENDIMENTO
\nUM CLIENTE SATISFEITO INFLUENCIA POSITIVAMENTE 5 NOVOS CLIENTES
\nUM CLIENTE INSATISFEITO INFLUENCIA NEGATIVAMENTE 20 CLIENTES ATUAIS
\nO que chama aten\u00e7\u00e3o \u00e9 que quase 80% da perda de clientes s\u00e3o por culpa da pr\u00f3pria companhia ou do servi\u00e7o de atendimento, revelando alarmante despreparo do pessoal. Esses s\u00e3o os dois maiores vil\u00f5es que fazem as empresas perderem clientes.
\nA grande arma dos clientes e consumidores \u00e9 o C\u00f3digo de Defesa do Consumidor que aumentou em muito o poder e a for\u00e7a do cliente que se julgar prejudicado em seus direitos. \u00d3rg\u00e3os como o Procon e outras entidades de defesa do consumidor t\u00eam poder coercitivo sobre empresas que n\u00e3o cumprem com seu papel. Ainda segundo esses \u00f3rg\u00e3os, as principais reclama\u00e7\u00f5es dos clientes s\u00e3o: m\u00e1 qualidade do produto ou servi\u00e7o, publicidade enganosa, servi\u00e7o ou produto n\u00e3o entregue, cobran\u00e7a indevida, produto com defeito, demora no atendimento e despreparo do pessoal de atendimento.
\nMuitas empresas parecem ser m\u00edopes ou t\u00eam mem\u00f3ria curta. Elas esquecem que o protesto ou coment\u00e1rio desabonador de um cliente descontente feito na internet \u2013 como no Facebook, Twitter ou Blog –\u00a0 pode ter efeito devastador nos seus neg\u00f3cios, como j\u00e1 aconteceu in\u00fameras vezes, at\u00e9 com empresas multinacionais. A impress\u00e3o que tais organiza\u00e7\u00f5es passam \u00e9 que elas n\u00e3o pretendem existir no mercado por muito tempo, ou n\u00e3o agiriam assim.
\n“Cliente \u00e9 o ativo mais importante de qualquer empresa, mesmo que n\u00e3o apare\u00e7a no balan\u00e7o.”
\nThomas Berry
\nTexto extra\u00eddo e condensado do livro \u201cManual de Atendimento ao Cliente\u201d, de Ernesto Artur Berg. Adquira o e-book por apenas R$ 13,90 clicando aqui<\/a><\/strong>. Para adquirir o livro impresso acesse aqui<\/a><\/strong> ou visite o site www.quebrandobarreiras.com.br<\/a> se\u00e7\u00e3o de LIVROS.
\n 
\nErnesto Berg<\/strong>
\nConsultor de empresas, palestrante, articulista, autor de 15 livros, especialista em desenvolvimento organizacional, negocia\u00e7\u00e3o, gest\u00e3o do tempo, criatividade na tomada de decis\u00e3o,administra\u00e7\u00e3o de conflitos.
\nGraduado em Administra\u00e7\u00e3o e Sociologia, P\u00f3s-graduado em Administra\u00e7\u00e3o pela FVG de Bras\u00edlia.
\nFoi executivo do Serpro em Curitiba e Bras\u00edlia por 10 anos e Consultor Senior da Alexander Produfoot Company de S\u00e3o Paulo. \u00c9 s\u00f3cio-propriet\u00e1rio da Berg & Cia. Empresa voltada para treinamento e desenvolvimento de recursos humanos.
\nEditor do site www.quebrandobarreiras.com.br<\/a>,\u00a0 voltado para a \u00e1rea de recursos humanos, administra\u00e7\u00e3o e neg\u00f3cios.
\nEmail: berg@quebrandobarreiras.com.br<\/a>
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