Por Prof. Menegatti*
Um cliente zangado, tenso ou frustrado dificilmente reagirá de forma construtiva ou sequer será capaz de ouvir um argumento racional.
Quando você desperta uma emoção negativa num cliente, é melhor responder primeiro ao seu emocional para depois dar a sequência na venda: “Parece que você ficou um tanto insatisfeito? Eu também me sentiria assim, se entendesse a situação da maneira como você entendeu”. Ser empático, porém, não significa necessariamente aceitar a responsabilidade pelos sentimentos da outra pessoa ou mesmo permitir que esses sentimentos sirvam como base para uma ação específica.
Lembre-se: seja empático e assertivo. Uma vez que os sentimentos do seu cliente tenham sido reconhecidos e aceitos, ele pode se sentir mais à vontade para participar de forma mais efetiva da discussão.
Um ponto importante que vale a pena salientar aqui: muitas vezes os negociadores usam a raiva ou a intimidação como táticas de barganha. Conta-se que um investidor muito bem-sucedido, em momentos críticos, costumava por a mão no bolso buscando as suas “pílulas contra irritação”.
Essa tática muitas vezes funciona e faz com que o vendedor, para ganhar novamente a sua simpatia, faça algumas concessões. Em alguns casos, recuar é a melhor opção; em outros, ignorar as reações pode ser muito mais eficaz.

 * Administrador de empresas, pós-graduado em Produtividade e Qualidade Total, MBA em Gestão Empresarial, Professor, Autor de Livros, CDs e DVDs Motivacionais. Contato: http://www.menegatti.srv.br/